Formación Laboris

Postgrado en Programa Superior de Atención al Cliente

Esic, Business & Marketing School
Esic, Business & Marketing School

Postgrado Presencial en Pozuelo de Alarcon (Madrid)

Precio:

Resumen del postgrado

Hoy en día los Centros de Contacto con Clientes constituyen el mayor -y a veces el único- punto de contacto de las organizaciones con los clientes, convirtiendo este área de Atención y gestión en un área de importancia estratégica en la Gestión de Experiencia de nuestros usuarios y clientes, y en definitiva, en su satisfacción y fidelización. Los Centros de Atención al Cliente se crearon para servir de manera más efectiva, y con un mejor retorno, a los clientes de las compañías, y han ido creciendo y evolucionando paralelamente al desarrollo tecnológico y de nuevos canales de contacto, como las Redes Sociales. Todo esto demuestra la importancia de tener un Contact Center profesionalizado, dotado de los medios y tecnologías adecuados y, sobre todo, compuesto por equipos de personas cualificadas y motivadas, dirigidos por buenos profesionales con formación específica en la actividad. El Programa Superior de Gestión de Contact Center nace como respuesta a esta necesidad de formación condensando en un programa intensivo cuestiones esenciales en la gestión de un Centro como son el diseño de un plan de operaciones, la estructura y organigrama adecuado a cada caso, la selección y formación del personal, las últimas tendencias y aplicaciones tecnológicas, el control de calidad y las normas internacionales, etc

Objetivos: Durante el Programa Superior de Gestión de Contact Center aprenderás y pondrás en práctica: Las nuevas formas de Organización y Gestión de las Operaciones de un Contact Center: flujos y procesos, diseño del centro, planificación y dimensionamiento... Con un Taller de Integración de Operaciones: Casos prácticos de cómo gestionar las operaciones más importantes La gestión de los Recursos Humanos en entornos críticos y donde su resultado afecta directamente a la calidad de la Experiencia de Cliente. Con un Taller de Integración de RRHH: gestión de retos prácticos Las últimas tendencias y aplicaciones tecnológicas de Gestión de Contacto con Clientes multicanal. Taller de Integración de Tecnología: Caso de implementación tecnológica de comienzo a fin La relación contractual y operacional con proveedores Las últimas tendencias de Gestión de Contacto con Clientes en tiempo real a través de Redes Sociales La gestión de la Calidad del servicio y sus métricas

A quién va dirigido: Este Programa Superior de Gestión de Contact Center está especialmente concebido para todos aquellos profesionales que directa o indirectamente tienen relación y/o responsabilidad en la Gestión de Contacto con los Clientes. Profesionales o futuros profesionales de Contact Center Directivos de mandos intermedios de empresas usuarias de Contact Center Directivos y profesionales de empresas proveedoras de servicios de Atención al Cliente

Información adicional

Becas (de hasta el 15%), ayudas y financiación (de hasta 8 años) y seguro de finalización de estudios.

 
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Temario completo de este curso

Organización de un Contact Center
  • Definición de los servicios
  • Objetivos a cumplir
  • Definición de flujos y procesos
  • Diseño del centro
  • Modelo organizativo
Cuadros de Mando
  • Métricas de éxito
  • Monitorización y seguimiento
  • Herramientas para una buena gestión del Contact Center
  • Key Performance Indicators (KPI’s)
  • Medidores de calidad, servicio, productividad, recursos y costes
Tutoría de ProyectoDiseño de las Operaciones
  • Metodología y ejemplos prácticos sobre cómo analizar un Servicio o Proceso existente de cara a su optimización o externalización
  • Importancia de los Informes como método de verificar que las Operaciones se desarrollan adecuadamente. Ejemplos
  • Optimización de la Organización y Gestión del Cambio en las Operaciones
  • BPO: Visión General, características, modelos.
Planificación y Dimensionamiento
  • La necesidad de la Planificación y el Dimensionamiento
  • Teoría de Colas
  • Front y Back Office
  • Forecasting
  • Scheduling
  • Tracking
  • Herramientas de Planificación y Gestión de Recursos
  • Seguimiento y medición de desviaciones
Gestión de Proveedores y Modelos de Relación
  • Modelos de Relación con Proveedores
  • Roles y Responsabilidades de Cliente y Proveedores
  • Costes y Métricas de valoración
  • Relación de Proveedores en servicios Offshore y Nearshore
Web & Social Media Contact Management: Las nuevas formas de gestionar el contacto con el cliente
  • Oportunidades de interactuar con el cliente en Internet
  • El auto-servicio y la auto-gestión
  • La integración y gestión del contacto en redes sociales
  • La externalización del servicio del Social Media Contact Center
TALLER INTEGRACIÓN OPERACIONES: "Casos prácticos de cómo gestionar las operaciones más importantes"
  • Televenta
  • Gestión de Recobros
  • Atención al clientes
  • Tele-asistencia
  • Componentes y Tecnologías de distribución de interacciones
    • Introducción
    • Nuevos canales de interacción: tipos
    • Componentes de distribución de interacciones: ACD (telefonía) y CTI (todos los canales)
    • Los sistemas de enrutamiento: Enrutamiento inteligente
    • Enrutamiento en la Red
    Últimas propuestas tecnológicas
    • Introducción
    • Situación actual: mercados, modelos de distribución, el nuevo consumidor/usuario y concepto de producto/servicio
    • Cliente como referente en la toma de decisiones de Negocio
    • Modelos de relación con el cliente: de la presencia a la distancia
    • Herramientas que permiten la optimización de la gestión del cliente en la web en tiempo real:
      • De dónde venimos y a dónde vamos
      • Herramientas: call me back, click to call/chat, nuevos canales de comunicación con o son video llamada unidireccionales, asistentes online con o sin avatar, asistentes virtuales
      • Herramientas y aplicaciones de Contact Social Media Management: ¿qué es Social Media?¿Moda pasajera?; de Call Center a Social Media Contact Center; Herramientas de Gestión en tiempo real de las interacciones en redes sociales; Aplicaciones de monitorización y escucha; y cómo crear nuestro propio espacio Customer Care 2.0
    La Integración CTI: El pegamento entre la información y las interacciones
    • Introducción
    • Definición, componentes, funcionalidades y beneficios
    • Enrutamiento inteligente y cola universal
    • Integración multicanal
    • Información integrada
    • Metodología de integración
    Claves de Éxito en una implantación tecnológica
    • Introducción
    • Características de un proyecto de Contact Center
    • Modelo del Contact Center
    • Elaboración de un RFP
    • Metodología de un proyecto de implantación
    • Recomendaciones para los módulos más habituales
    • Justificación económica de la inversión
    TALLER INTEGRACIÓN TECNOLOGÍA: Caso de implementación tecnológica de comienzo a fin
    • Montamos un Call Center?
    • Objetivo: ¿Call center de Recepción o de Emisión?
    • Tecnologías Utilizadas en Telefonía y Comunicaciones: tradicional / nuevos recursos
    • Integración con los nuevos canales de interactuación: De Internet a nuestro Call Center
    • Cómo integrar un Call Center con un sistema Existente: Protocolos y Middlewares
    • Organización y Gestión Integral de RRHH en un Contact Center
      • La gestión Integral de RRHH: Una visión global
      • Estructura de RRHH (Roles en el Contact Center) y Sistemas de Gestión
      • Dirigir un Contact Center: Introducción al liderazgo
      • El Coaching como modelo de desarrollo de profesionales en el Contact Center
      Tutoría de ProyectoReclutamiento, Selección e Integración de Profesionales
      • Los elementos clave de la selección eficaz de personal en el Contact Center
      • Diferencias entre reclutar y seleccionar
      • Las fases de un proceso de selección por competencias La definición del Perfil en función de las exigencias del puesto
        El Reclutamiento
        Análisis de CV
        Las pruebas
        Entrevistas
        Análisis global de datos
        Toma de decisiones
      • Pruebas para lograr un buen diagnóstico de profesionales
      • La integración de profesionales y el Plan de Acogida
      La Gestión de Desempeño
      • Qué es el modelo de Gestión del Desempeño
      • Qué, cómo y cuándo medir el desempeño de los profesionales en el CC: agentes, mandos y dirección
      • Objetivos y Competencias
      • Relación entre Competencias, Talento, Habilidades y Conocimientos
      • La importancia de la Evaluación del Desempeño.
      • Los Roles de cada profesional en la Evaluación del Desempeño
      • Los Planes de Formación
      • Coaching y Feedback
      Retribución, Sistemas de Compensación e Incentivación
      • La política Retributiva en la Gestión de Recursos Humanos
      • Retribución y Motivación
      • Auditoria de la Política Retributiva
      • Diseño de la Estructura Retributiva
      • La Retribución Variable
      • Cómo definir un sistema de Incentivos
      • Compensaciones Extrasalariales
      Relaciones laborales
      • Conceptos básicos
      • Ventajas e inconvenientes de diferentes formas de actuar en los principales asuntos relacionados con las relaciones laborales
      • Normativa laboral básica, algunos aspectos de especial relevancia y jurisprudencia
      • El/Los Convenio/s Colectivo/s
      • Relaciones laborales y sindicatos
      Tutoría de ProyectoTALLER INTEGRACIÓN RECURSOS HUMANOS: “Gestión de retos prácticos en recursos humanos”
      • Proyectos de off-shore y near-shore
      • Planes de carrera para contact center
      • Creación de nuevas unidades de servicios
      • Gestión de crisis ante situaciones no previstas
      • Estándares de Calidad aplicables a la gestión de los Contact Centers
        • La calidad de servicio y la gestión del cliente
        • Experiencia
        • Empowerment
        • Excelencia
        • La calidad en la operación
        • Métricas de calidad
        • Calidad ofrecida
        • Calidad percibida
        • Calidad latente
        • Cómo construir un plan de calidad
        Tutoría de ProyectoExamen y Presentación de Proyectos
 
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