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Objetivos
- Entender la importancia de establecer y priorizar estrategias globales de experiencia de cliente para impactar en cada etapa del recorrido del consumidor - Diseñar e implantar experiencias dinámicas con impacto omnicanal, relevantes para el cliente, y que generen retorno medible en el crecimiento empresarial - Obtener Insights relevantes del análisis de los datos de cliente a través del customer intelligence - Conocer las tecnologías más innovadoras de marketing para adquirir, retener y expandir nuevos modelos de relación con los clientes. - Medir y optimizar las iniciativas que impacten en el CX durante el ciclo de vida de los clientes - Obtener las habilidades necesarias para alinear a cualquier organización en el valor que le generará la implantación de estrategias de CX y obtener los recursos necesarios para su puesta en marcha
A quién va dirigido
Se dirige a quienes deseen adquirir las competencias necesarias para liderar decisiones estratégicas
Requisitos
No se necesitan estudios previos
Temario completo de este curso
Módulo 1. - Definir y desarrollar una estrategia Customer Experience
Aprenderás a usar la metodología del buyer persona para conocer mejor al cliente y analizar sus hábitos, sus interacciones, sus deseos y motivaciones para ofrecerle la mejor experiencia de venta. Mediante la metodología del customer journey map aprenderás a identificar los principales puntos de contacto para establecer mecánicas de captación y cualificación, trazando las estrategias necesarias para potenciar los productos y servicios de la compañía.
Contenidos:
Módulo 2. - Contexto y estrategias de contenido omnicanal
Mediante ejercicios de design thinking, plasmaremos en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos que atraviesa el cliente desde el comienzo de nuestro servicio hasta el final, con el objetivo de que todas las comunicaciones y campañas de la marca, sean homogéneas y relevantes para el cliente, teniendo en cuenta el canal, dispositivo y ubicación donde se le impacte.
Contenidos:
Módulo 3. - Diseño de experiencias prediciendo la conducta del consumidor a través del Neuromarketing
Mediante el conocimiento de la disciplina de Neuromarketing adquirir conocimientos para innovar nuevas tácticas/estrategias de marketing y publicidad partiendo del análisis y estudio de los procesos emocionales y sensoriales que llevan al consumidor a realizar una compra.
Contenidos:
Módulo 4. - Medir y optimizar la experiencia del cliente
A través de técnicas de voz de cliente y la interpretación de opiniones vía customer insights, descubrirás la importancia de los datos y cómo un análisis correcto de los mismos puede ayudar a definir mejor el Customer Journey.
Contenidos:
Módulo 5. - Gestión dinámica de la relación con el cliente
Fomentar relaciones dinámicas con los clientes a través del servicio al cliente y la colaboración. Implementarás estrategias de vinculación con la marca a través de modelos de fidelización, herramientas de vinculación, promociones, acciones NBO/NBA/Upselling/Crosselling.
Contenidos:
Módulo 6. - Uso de una estrategia de MarTech para impulsar experiencias dinámicas del cliente
Aprender a desarrollar una estrategia de tecnología de marketing (MarTech) que permita ofrecer la mejor experiencia de cliente. Conocer las principales soluciones tecnológicas, comunicación y herramientas de Big Data que se pueden implementar para optimizar los puntos de relación con el cliente.
Contenidos:
Módulo 7. - Medición y seguimiento del ROI a lo largo del Ciclo de vida del cliente
Aprenderás métricas y generación de cuadros de mando para seguimiento del impacto de las acciones implementadas en customer experience. Definición de perfiles, capacidades y skills necesarios para montar un equipo orientado a la mejora del customer experience. Reflexiones sobre cómo impulsar el valor de por vida del cliente mediante una aplicación del CX.
Contenidos:
Módulo 8. - Employee experience
Analizar el papel que juega el área de RRHH en CX y las herramientas necesarias para conseguir la involucración e implicación no sólo de los empleados sino de todas las personas que están involucradas en la experiencia que la empresa entrega al cliente (proveedores).
Contenidos:
Módulo 9. - Implantación de CX en una organización. OKRs
Aprenderás a garantizar la implantación de una estrategia centrada en el consumidor dentro de una empresa, definir el rol transversal que debe desempeñar el área de Experiencia de Cliente, así como el perfil técnico y capacidades que deberían tener las personas que trabajan dentro de este departamento. Conocerás la metodología de OKRs con los que ayudarán a lograr una cultura de empresa sólida, con el objetivo común de la estrategia de CX, capaz de adaptarse a los cambios que se van produciendo en el mercado.
Contenidos:
Módulo 10. - ABM Experience. Account Based Marketing + CX + B2B
Conocer el marketing basado en cuentas (ABM). Un nuevo enfoque estratégico que se aplica a negocios B2B, basado en la identificación y selección de clientes de mayor valor para la compañía, incluidas cuentas estratégicas y pequeñas cuentas. Te permitirá enriquecer la experiencia de los clientes empresariales, conducirles hacia la venta a través del customer journey de manera más eficiente, y construir relaciones más duraderas con ellos.
Contenidos:
Proyecto final de Master
Es un trabajo académico-práctico que los estudiantes realizarán, transversalmente. El objetivo de este trabajo es favorecer la aplicación práctica de los conocimientos, metodologías y herramientas vistos a lo largo de todo el máster.