MÓDULO 1 - INTRODUCCIÓN

1 HORA

** ITIL® comenzó como una biblioteca con varios libros que discutían específicamente las mejores prácticas de TI para la gestión de servicios, basados en las recomendaciones de la CCTA. En este primer módulo del curso conoceremos el origen de ITIL y las posibilidades formativas y de certificaciones que ofrece.

1.1. Historia de ITIL.

1.2. Acreditación y certificaciones:

1.2.1. Esquema de Certificación ITIL v3.

1.2.2. Esquema de Certificación ITIL 4.

1.2.3. Diferencias y transición entre el esquema de ITIL V3 y el esquema de ITIL V4.

1.2.4. ITIL® Certification Management Board:

1.2.4.1. Organizaciones de Certificación Acreditadas (Examination Institutes).

1.2.4.2. Organizaciones de Formación Acreditadas.

MÓDULO 2 – GESTIÓN DE SERVICIOS COMO UNA PRÁCTICA

2 HORAS

** Las Tecnologías de la Información (IT) son cada vez más usadas para el apoyo y automatización de todas las actividades de las empresas. Gracias a ellas, las organizaciones han conseguido obtener importantes beneficios logrando aumentar considerablemente su eficiencia, propiciando además un ahorro de costes y tiempo y una mejor gestión de los flujos de información.

2.1. Introducción:

2.1.1. Importancia de las IT para la gestión empresarial.

2.1.2. Ventajas competitivas.

2.1.3. Oportunidad de negocio y contactos.

2.2. La gestión de servicios de IT:

2.2.1. Sobre ITIL.

2.2.2. Ciclo de mejora continua.

MÓDULO 3 – CONCEPTOS CLAVE DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS

4 HORAS

** Un entendimiento compartido de los conceptos clave y la terminología de ITIL por parte de organizaciones e individuos es fundamental para un uso efectivo de esta guía que permita abordar los desafíos de la gestión de servicios en el mundo real. Para ese fin, este módulo explica algunos de los conceptos más importantes de la administración de servicios.

3.1. Introducción.

3.2. Conceptos clave:

3.2.1. Gestión de servicios.

3.2.2. Valor.

3.2.3. Co-creación del valor.

3.2.4. Stakeholders:

3.2.4.1. Organización.

3.2.4.2. Proveedor de servicios (Services Provider).

3.2.4.3. Consumidor del servicio (Service Consumer).

3.2.4.4. Otros stakeholders.

3.2.5. Productos y servicios.

3.2.6. Oferta de servicios.

3.2.7. Relaciones de servicio:

3.2.7.1. Modelo de relación de servicio.

3.2.8. Valor: resultados, costes y riesgos

3.2.8.1. Resultados (outcomes).

3.2.8.2. Costes.

3.2.8.3. Riesgos.

3.2.8.4. Utilidad y garantía (utility / warranty).

MÓDULO 4 – LAS 4 DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO

3 HORAS

** ITIL 4 define cuatro dimensiones que colectivamente son críticas para proveer valor de manera efectiva y eficiente para los clientes y otros stakeholders en forma de productos y servicios. Estas cuatro dimensiones representan perspectivas que son relevantes en todo el ITIL Service Value System.

4.1. Organización y personas.

4.2. Información y tecnología.

4.3. Partners y proveedores.

4.4. Value Stream y procesos:

4.4.1. Value Stream.

4.4.2. Procesos.

4.5. Factores externos.

MÓDULO 5 – ITIL SERVICE VALUE SYSTEM I

10 HORAS

** El Service Value System (SVS) de ITIL describe los inputs o entradas a este sistema, sus elementos, los outputs o salidas, y cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la creación de valor.

5.1. Introducción:

5.1.1. Agilidad y resilencia organizacional.

5.2. Oportunidad, demanda y valor.

5.3. Principios rectores:

5.3.1. Foco en el valor.

5.3.2. Aprovechar lo existente:

5.3.2.1. Evaluar donde nos encontramos.

5.3.2.2. El rol de la medida.

5.3.2.3. Aplicando el principio.

5.3.3. Progreso iterativo con feedback:

5.3.3.1. El papel del feedback.

5.3.3.2. Iteración y feedback unidos.

5.3.3.3. Aplicación de este principio.

5.3.4. Colaborar y promover la visibilidad:

5.3.4.1. Con quién colaborar.

5.3.4.2. Comunicación para la mejora.

5.3.4.3. Aumentar la urgencia a través de la visibilidad.

5.3.4.4. Aplicación de este principio.

5.3.4. Colaborar y promover la visibilidad:

5.3.4.1. Con quién colaborar.

5.3.4.2. Comunicación para la mejora.

5.3.4.3. Aumentar la urgencia a través de la visibilidad.

5.3.4.4. Aplicación de este principio.

5.3.5. Pensar y trabajar de manera integral:

5.3.5.1. Aplicación de este principio.

5.3.6. Sencillez y practicidad:

5.3.6.1. Evaluando qué conservar.

5.3.6.2. Objetivos conflictivos.

5.3.6.3. Aplicación de este principio.

5.3.7. Optimizar y automatizar:

5.3.7.1. El camino hacia la optimización.

5.3.7.2. Utilizando la automatización.

5.3.7.3. Aplicación de este principio.

5.3.8. Interacción de principios.

MÓDULO 6 – ITIL SERVICE VALUE SYSTEM II

14 HORAS

6.1. Governance:

6.1.1. Governance en el SVS.

6.2. Service Value Chain:

6.2.1. Planificar.

6.2.2. Mejorar.

6.2.3. Participar.

6.2.4. Diseñar y transicionar.

6.2.5. Obtener / construir.

6.2.6. Entregar y soportar.

6.3. Mejora continua:

6.3.1. Paso 1 - ¿Cuál es la visión?

6.3.2. Paso 2 - ¿Dónde estamos ahora?

6.3.3. Paso 3 - ¿Dónde queremos estar?

6.3.4. Paso 4 - ¿Cómo vamos a conseguirlo?

6.3.5. Paso 5 – Ejecutar las acciones.

6.3.6. Paso 6 - ¿Hemos llegado?

6.3.7. Paso 7 - ¿Cómo podemos mantener el impulso?

6.3.8. Mejora continua y principios rectores.

MÓDULO 7 – PRÁCTICAS DE GESTIÓN DEL SERVICIO I: prácticas de Gestión General

18 HORAS

** En ITIL una práctica de gestión es un conjunto de recursos organizacionales diseñada para realizar el trabajo o lograr un objetivo. En este módulo se exponen las 14 prácticas de gestión general que forman parte del elemento prácticas del SVS.

7.1. Introducción.

7.2. Prácticas de gestión general:

7.2.1. Gestión de Arquitectura (Arquitecture Management).

7.2.2. Mejora Continua (Continual Improvement).

7.2.3. Gestión de la Seguridad de la Información (Information Security Management).

7.2.4. Gestión del Conocimiento (Knowledge Management).

7.2.5. Medición y Reporting (Measurement and Reporting).

7.2.6. Gestión del Cambio Organizacional (Organizational Change Management).

7.2.7. Gestión de Cartera (Portfolio Management).

7.2.8. Gestión de Proyectos (Project Management).

7.2.9. Gestión de Relaciones (Relationship Management).

7.2.10. Gestión de Riesgos (Risk Management).

7.2.11. Gestión Financiera (Service Financial Management).

7.2.12. Gestión de la Estrategia (Strategy Management).

7.2.13. Gestión de Proveedores (Supplier Management).

7.2.14. Gestión de las personas y el Talento (Workforce and Talent Management).

MÓDULO 8 – PRÁCTICAS DE GESTIÓN DEL SERVICIO II: prácticas de Gestión del Servicio

20 HORAS

** Es importante señalar que las prácticas de gestión del servicio son aquellas que se han desarrollado en las industrias de gestión de servicios e ITSM. En ITIL 4 se referencian 17 prácticas que son analizadas a lo largo de este módulo.

8.1. Gestión de la Disponibilidad (Availability Management).

8.2. Análisis del Negocio (Business Analysis).

8.3. Gestión de la Capacidad y el Rendimiento (Capacity and Performance Management).

8.4. Control de Cambios (Change Control).

8.5. Gestión de Incidencias (Incident Management).

8.6. Gestión de Activos de TI (IT Asset Management).

8.7. Gestión de Eventos y Monitorización (Monitoring and Event Management).

8.8. Gestión de Problemas (Problem Management).

8.9. Gestión de Lanzamientos (Release Management).

8.10. Gestión del Catálogo de Servicios (Service Catalogue Management).

8.11. Gestión de la Configuración del Servicio (Service Configuration Management).

8.12. Gestión de la Continuidad del Servicio (Service Continuity Management).

8.13. Diseño del Servicio (Service Design):

8.13.1. Design Thinking.

8.13.2. CX/UX.

8.14. SERVICE DESK.

8.15. Gestión de Niveles de Servicio (Service Level Agreement):

8.15.1. Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA´s).

8.16. Gestión de Peticiones del Servicio (Service Request Management).

8.17. Validación y prueba del servicio.

MÓDULO 9 – PRÁCTICAS DE GESTIÓN DEL SERVICIOI II: prácticas de Gestión Técnica

8 HORAS

** Este último módulo del curso analiza las tres prácticas de gestión técnica que forman parte del elemento prácticas del SVS.

9.1. Gestión de Implementación (Deployment Management).

9.2. Gestión de la Infraestructura (Infraestructure and Platform Management).

9.3. Gestión y Desarrollo de Software (Software Development and Management).