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Gestión de Quejas y Reclamaciones

Gestión de Quejas y Reclamaciones

Dapen Centro Estudios

Curso presencial

Valencia


Precio a consultar

Duración : 1 Semana

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Sedes

Localización

Fecha inicio

Valencia

Objetivos

Lograr la satisfacción del cliente en la prestación de un servicio y/o producto, mejorando la imagen de empresa y transformar al cliente en prescriptor. • Obtener una sistematización en el tratamiento de las reclamaciones y quejas. • Adquirir las habilidades y competencias para la gestión de clientes no satisfechos y conflictos. Convertir una queja en oportunidad y mejora continuaEl curso será esencialmente práctico y con una retroalimentación continua entre participantes y formadora. Se desarrollará con el objetivo de generar una experiencia de alto impacto con dinámicas, role-playing, videos, herramientas lúdicas y de aprendizaje efectivo para los asistentes.

A quién va dirigido

Este curso va especialmente dirigido a empresas con un mínimo de trabajadores que quieran realizar la formación.

Requisitos

Ninguno en participar.

Temario completo de este curso

PROACTIVIDAD VS REACTIVIDADResponsabilidad: Habilidad para responder.Control directo, indirecto, inexistencia de control.De la iniciativa a la proactividad.Dinámica para aprender a ser proactivo.TIPOS DE CLIENTE Y ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN
Identificar tipos de cliente y su tratamiento.Asertividad. Técnicas.Qué y Cómo preguntar. Tipos.El cliente satisfecho. Calidad esperada vs calidad percibida.Ejercicios prácticos.PROCESO DE GESTIÓN DE LAS RECLAMACIONES Y QUEJASIdentificar la insatisfacción.Empatía y voluntad de resolución de la incidencia.Imagen de empresa.Recogida de información exacta.Manejo de las expectativas.Compromisos de actuación y plazos realistas.Seguimiento y aprendizaje.
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