Formación Laboris

Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor

OBS - UB
OBS - UB

Máster Online

Precio: 6.500 €
Duración: 10 meses

Resumen del máster

La transformación digital que el entorno ha experimentado a lo largo de las últimas décadas ha revolucionado el proceso de compra así como la gestión de los clientes. Con la incorporación de las redes sociales y los medios digitales las formas de captación de cliente se han visto modificadas. Además, la creciente oferta de productos ha favorecido la existencia de clientes y consumidores cada vez más exigentes. Todo ello ha obligado a las empresas a reinventarse, a incorporar en su gestión diaria nuevas áreas como el Customer Experience. La experiencia de compra no es la mera adquisición del producto o el servicio, sino que es un proceso, cuyo objetivo final debe ser la fidelización y satisfacción del cliente. En el desarrollo y gestión de este proceso se deben tener en cuenta las necesidades, expectativas, percepciones, y emociones generadas. En este contexto, el Máster en Gestión de la Experiencia del Consumidor de OBS Business School nace con el objetivo de dar respuesta a la creciente necesidad formativa de aquellos profesionales que quieren adquirir conocimientos en el área del Customer Experience y del User Experience, para incorporarse en el Departamento de Innovación o Transformación Digital, Tecnología o Marketing de una empresa como, por ejemplo, responsables de la captación, desarrollo y fidelización de los clientes; o para dar respuesta también a las necesidades de emprendedores que quieren incorporar dichos conocimientos en su día a día empresarial. Es por esto que el programa que OBS Business School ha diseñado contempla todos los temas esenciales en el proceso de gestión de la experiencia del cliente.

Objetivos: Comprender y estudiar el comportamiento del consumidor en distintos contextos interactivos. Explorar los desafíos que tiene el marketing para gestionar este nuevo escenario. Entender y gestionar la omnicanalidad en los diferentes puntos de contacto e interacción con el consumidor. Conocer las tecnologías digitales que protagonizarán la relación mercado-marca. Entender qué es el Neuromarketing y aplicarlo a la gestión de la experiencia al cliente. Saber liderar la experiencia del cliente en una organización comprendiendo los roles del CEM y su relación con los equipos de diseño o desarrollo. Conocer las diferentes herramientas que permitirán analizar los datos procedentes de la experiencia al cliente. Desarrollar la empatía. Aprender a negociar y a comunicarse de forma efectiva con el cliente. Desarrollar proyectos centrados en la experiencia al cliente aplicando las metodologías más innovadoras. Aprender a aplicar las herramientas básicas del Design Thinking y del diseño de servicio. Conocer los conceptos básicos sobre experiencia del usuario (UX).

Temario completo de este curso

dulo 1. Fundamentos de CEM I

Este módulo tiene como objetivo introducir al estudiante en la CEM. En este el estudiante verá qué es la estrategia empresarial, qué es la gestión de la experiencia del cliente y cómo ambos conceptos se integran.

Alguno de los temas abordados:

  • La estrategia empresarial ¿Cómo integramos la estrategia empresarial y la CX? Estrategia, visión e identidad.
  • La experiencia del cliente
  • La experiencia al cliente como estrategia de financiación.
  • ¿Qué es el user experience (UX) y como se integra al diseño del CEM?
  • ¿Cómo es el comportamiento del consumidor en distintos contextos interactivos? ¿cuál es el valor que se puede construir?
  • ¿Dónde se desarrolla la CEM? El ecosistema de la experiencia del cliente.
  • ¿Cómo se desarrolla la CEM? Organización y despliegue de la experiencia y modelos de gestión de la experiencia del cliente.

dulo 2. Fundamentos CEM II

Este módulo complementa el módulo anterior y proporciona al estudiante conocimientos sobre el desarrollo de una estrategia basada en la gestión de la experiencia del cliente.

Algunos de los temas que se verán son:

  • ¿Cuál es el resultado de la estrategia orientada al CEM? Diagnóstico de la experiencia, ¿ruta de éxito o fracaso?
  • La investigación cualitativa y cuantitativa como fuente de insight para comprender la mirada des del cliente.
  • Empatía y aspectos desde la psicología en la orientación hacia las necesidades reales del cliente.
  • Técnicas de investigación cualitativas.

Módulo 3. Liderazgo y Experiencia del Consumidor

Este módulo proporciona al estudiante los conocimientos clave para liderar la gestión de los clientes.

Entre los temas tratados en el módulo encontramos:

  • El liderazgo centrado en el cliente
  • El cliente como socio estratégico
  • Fidelización de cliente online y offline
  • Como la innovación ha generado este cambio del liderazgo centrado en el cliente
  • Método de diseño para liderar ágilmente el CEM


Módulo 4. Gestión de la marca

Este módulo tiene como objetivo mostrar la implicación que tiene la marca dentro de la gestión de la experiencia del consumidor.

Temas abordados:

  • ¿Qué es el Brand Experience?
  • Creación de un vínculo emocional con la marca
  • La percepción de valor
  • La experiencia del usuario
  • Auditoría de marca en el CEM

Módulo 5. La cultura de la experiencia

Este módulo tiene como objetivo proporcionar a los estudiantes los conocimientos necesarios para liderar el cambio cultural dentro de la empresa, y establecer una cultura centrada en la experiencia del cliente.

  • El cambio cultural: creación e implantación de una cultura de la experiencia
  • Cómo se abordan los procesos de transformación en la organización y las áreas relacionadas.
  • Diseño de un plan de transformación digital
  • Gestión del cambio: barreras y objeciones que afectan al comportamiento de los empleados

Módulo 6. Design Thinking: Journey Mapping y Story Telling

En este módulo el estudiante adquirirá los conocimientos básicos sobre el Design Thinking y su aplicabilidad en la gestión de la experiencia del cliente.

Entre los temas que se tratarán encontramos:

  • Segmentación de clientes y experiencia
  • Design & visual thinking
  • Journey Mapping
  • StoryTelling

dulo 7. El project management en el ámbito de la experiencia del consumidor

Liderar la gestión de un proyecto en el contexto de la experiencia del consumidor/ cliente.

Temas abordados:

  • ¿Qué es la gestión de proyectos?
  • Metodologías en la gestión de proyectos
  • La gestión de proyectos de CEM y UX
  • Preparar un plan de CEM y UX

Módulo 8. Métricas, Growth Hacking e Insights

Este módulo tiene como objetivo proporcionar al estudiante una serie de métricas que le ofrecerán una imagen más clara y general del mercado.

Entre los temas que se abordan hay:

  • KPIs
  • Customer Experience Analytics
  • Diseño de un cuadro de mando vinculado a la experiencia de cliente
  • Conceptos básicos de machine learning y big data como fuente de datos para construir experiencias de clientes valorables.

Módulo 9. Neuromarketing y Psicología del Consumidor

El objetivo principal de este módulo es que el estudiante aprenda a aplicar las bases de psicología del consumidor y las herramientas que proporciona el Neuromarketing en la gestión de la experiencia del consumidor.

Los temas que se abordan en éste son:

  • Conceptos fundamentales de Neuromarketing
  • Comportamientos vinculados a las emociones
  • Los sentidos y el marketing sensorial
  • Aplicaciones a la experiencia del cliente y UX

Módulo 10. Omnicanalidad, Memorabilidad y Experiencia Digital en el CEM

El objetivo de este módulo es entender el proceso de transformación digital y su impacto en la gestión de la experiencia del consumidor.

Algunos de los temas que se tratan en este módulo son:

  • La transformación digital y su gestión
  • El nuevo consumidor digital
  • Conceptos y técnicas clave en el diseño de la experiencia del usuario
  • Diseñando el CEM para la omnicanalidad
  • Intersección entre omnicanalidad y memorabilidad
  • Inbound marketing
  • Mapas de experiencia digital

Trabajo de Fin de Master (TFM): Proyecto Gestión Experiencia Consumidor

Durante 6 meses los estudiantes participarán en la elaboración de un un proyecto de desarrollo e implantación de una estrategia vinculada al Customer Experience. El trabajo se deberá presentar ante un tribunal evaluador.

 
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