SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD I
(Normativa e Implementación)
- Conceptos básicos de calidad.
- Implantación Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000.
- Normas Adicionales.
GESTIÓN ESTRATÉGICA
- El marco organizacional.
- El individuo.
- Grupos, equipos y liderazgo.
- Las estructuras de la organización.
- La gestión de las organizaciones.
- Conceptos generales de estrategia y dirección por objetivos.
- De la estrategia general a la estrategia de operaciones.
GESTIÓN DE PROYECTOS
- Concepto de proyecto y dirección de proyectos. Ciclo de vida de proyectos.
- Iniciación, planificación, ejecución, control y cierre.
- La gestión del alcance del proyecto.
- Gestión de tiempos, gestión del coste.
- Control de proyecto: el método EVA y TPM. El flujo de caja de proyecto.
- La gestión de los riesgos del proyecto: estrategia contractual, ciclo de compra en proyectos e imputación de costes.
- Gestión de las comunicaciones en dirección de proyectos. El plan de comunicaciones del proyecto.
CICLO DE VIDA DEL CLIENTE Y CUSTOMER JOURNEYS
- El Ciclo de vida del Cliente.
- Customer Journeys y momentos de la verdad.
- Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
- Simplicity y Customer effort.
- Evolución hacia la Autogestión.
GESTIÓN DE PROCESOS
- Estrategia y despliegue de procesos.
- Mapa de procesos.
- Parametrización de procesos.
- Cuadro de mando integral.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD II
(Auditorías)
- Auditorías Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000.
REINGENIERÍA DE PROCESOS
- Herramientas de reingeniería y mejora de procesos.
- Lean Sigma (Qualia).
GESTIÓN FINANCIERA
- Análisis y diagnóstico económico-financiero.
- Gestión del capital de trabajo.
- Evaluación de proyectos de inversión.
- Presupuestos.
- Sistemas de Costes.
OTRAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD
- Herramientas de Larga Implementación
- Herramientas de Corta Implementación: 8D, 3Guen, Kanban y Método ABC.
GESTIÓN DE PERSONAS
- La cultura de Empresa.
- Evolución hacia el enfoque de Calidad Total.
MODELOS DE EXCELENCIA
- Modelo EFQM de Excelencia
- Modelo iberoamericano de excelencia
- Autoevaluación
METODOLOGÍA DE PROYECTOS ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE
- Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
- La Voz del Cliente (VoC).
- Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
- Como analizar la VoC.
- Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
- Mediciones de la EC.
- Mapas de EC.
- NPS (net promoter score).
- CES (Customer effort score), Customer Advocacy.
LA EXPERIENCIA DE CLIENTE COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA
- La gestión de la EC en el entorno económico actual.
- La EC como elemento que impacta en la estrategia. Global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC
- Transición de la organización hacia CEM.
- Governance de la EC en la compañía.
- EC y rentabilidad.
PROYECTO FIN DE MASTER