TEMA 1.- ATENCION TELEFONICA Y FISICA AL CLIENTE ( 90 h)

• Definición de Cliente:
• Cliente externo.
• Cliente interno.
• Costos de la mala calidad en la atención al cliente
• Competencias profesionales en la atención al cliente
• Calidad de servicio básico:
• Satisfacción por el producto.
• Satisfacción por el suministro-tiempos-.
• Calidad de servicio asociado:
• Satisfacción por el acceso.
• Satisfacción por la relación.
• Satisfacción por la información.
• Satisfacción por los consejos.
• Satisfacción por el seguimiento.

• Satisfacción por el entorno.
• Tipología de clientes y parámetros de calidad.
• Protocolo de atención telefónica y telemática.
• Manual de procedimiento en la atención al cliente

TEMA 2.- COMO OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE ( 30 H)

• Conceptos básicos de calidad de servicio.
• El proceso de la atención telefónica:

Acogida

Atención

Cierre

• Atención telefónica:

Imagen transmitida

Formas y fórmulas de actuación

Normas básicas de comunicación al teléfono

La eficacia en la transmisión de los mensajes

• Estilos de comunicación:

Comunicación Pasiva

Comunicación Agresiva

Comunicación Asertiva

• La modulación de la voz:

Estados de ánimo y variaciones de tono: la entonación

La expresión del mensaje

Entrenamiento en el manejo de la voz

Ejercicios de liberación y proyección de la voz

TEMA 3.- DESARROLLO DE LAS HABILIDADES PARA OFRECER UN SERVICIO DE CALIDAD (30 H)

• Interiorización del concepto de calidad de servicio.
• El proceso de la atención telefónica:

Imagen transmitida

Normas de comunicación y fórmulas de actuación

La eficacia en la transmisión de los mensajes

• Estilos de comunicación

• La modulación de la voz:

Variaciones de tono: la entonación

La articulación, cadencia y expresión del mensaje

• La importancia de nuestras emociones y estados emocionales en el puesto de trabajo

La autoestima y el autocontrol

Autoconocimiento: autoestima y autocontrol

Manejo de la crítica y del reconocimiento

• Tratamiento de quejas y reclamaciones.

TEMA 4.- TECNICAS DE VENTA. VENDER SIN VENDER ( 35 H)

• - Factores de Inteligencia Emocional que determinan la venta
• - Cómo vender siguiendo el proceso de compra del cliente
• - Técnicas de persuasión

TEMA 5.- HERRAMIENTAS WEB 2.0 ( 20 H)

A.- Herramientas para seleccionar, organizar y compartir fuentes de información en internet

• Marcadores sociales y Organizadores de enlaces: Delicious, Bundlr, Etceter.
• Agregadores de fuentes RSS: Netvibes, Google Reader, Feedly, Menéame (Apps: Pulse, Pocket, Flipboard, Readbility)
• Sistemas de gestión de alertas: Google alerts y otros
• Extensiones de Google Chrome y Firefox: share this,
• Herramientas para la curación de contenidos: Scoop.it, Storify, Paper.ly Evernote

B.- Computación en la nube

• Introducción
• ¿Qué es el cloud computing?
• Ofimática en la nube
• Gestión de archivos en la nube

C.- Espacios Virtuales de trabajo en grupo

• Redes sociales para el trabajo en equipo
• Gestión de proyectos y tareas compartidas
• Multimedia sharing

D.- Presentación de los trabajos

• Plataformas de Blogs y microblogs
• Wikis
• Herramientas para presentaciones

E.-Publicación de trabajos

• Open Access y Repositorios institucionales

TEMA 6.- MARKETING DIGITAL ( 30 h)

• Marketing digital y comercio electrónico: Objetivos, estrategias y herramientas
• Métricas del marketing digital y optimización
• Marketing de buscadores SEO y SEM
• Redes sociales: social media, optimización y social ads
• Otras herramientas: mobile, display, emailing y afiliación
• Comercio electrónico, modelo de negocio, logística y operaciones de la venta online
• Plataforma tecnológica, diseño y desarrollo de la tienda online
• CRO (Conversion Rate Optimization): optimizando el funnel de venta online
• Plan de marketing digital

TEMA 7.- BUSINESS INTELLIGENCE & BIG DATA: CONCEPTOS Y FUNDAMENTOS ( 40 H)

• Introducción al Business Intelligence
• Big data en el modelo empresarial
• Diseño de un datawarehouse y extracción de datos.
• Técnicas de análisis operativo. OLAP
• Técnicas de análisis predictivo. Machine learning
• Visualización de los datos. Informes y cuadros de mando
• Principales herramientas de Business Intelligence
• Estudio de Casos prácticos

6.- Contratos de trabajo previstos.