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Gestión de quejas y reclamaciones (100% Subvencionado para Trabajadores)

Gestión de quejas y reclamaciones (100% Subvencionado para Trabajadores)

Dapen Centro Estudios

Curso subvencionado para trabajadores presencial

Valencia


Precio a consultar

En todas las empresas sean del tipo que sean, existen quejas o reclamaciones por parte de los clientes. Es fundamental para un negocio, saber gestionar la incidencia, así como aprender a extraer toda la información que la insatisfacción de un cliente nos puede dar acerca de nuestro servicio o producto, para poder revertir y reforzar una imagen profesional y ética de nuestra empresa.

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Sedes

Localización

Fecha inicio

Valencia

Objetivos

Resolver las incidencias que pudieran derivarse de un servicio o producto. Actuar de forma positiva y escuchar atentamente para solucionar la incidencia, de forma que ambas partes se beneficien, sin importar quién o qué ha ocasionado el conflicto. Tener recursos para afrontar las quejas, por ejemplo, habilidades de comunicación. Aprender de los errores para que no sean repetitivos y hacer un seguimiento de las quejas hasta su completa resolución.

A quién va dirigido

A personas que realizan tareas relacionadas con la Atención al Cliente o quieran adquirir los conocimientos, destrezas y habilidades necesarios para sacarle el máximo partido a sus funciones en puestos de atención a usuarios de productos o servicios. Bonificado: Visto bueno de la empresa si es bonificado para la tramitación de los créditos de formación por medio de la FUNDAE. Fundación Estatal para la Formación en el Empleo. En DAPEN gestionamos toda la tramitación para que el curso no le implique ningún gasto a la empresa y sea 100% bonificado. Solicite las fichas de inscripción y temario detallado del curso. También puede realizar el curso a nivel privado, pregunte por nuestros precios especiales.

Requisitos

Bonificado: Visto bueno de la empresa si es bonificado para la tramitación de los créditos de formación por medio de FUNDAE. Fundación Estatal para la Formación en el Empleo. En DAPEN gestionamos toda la tramitación para que el curso no le implique ningún gasto a la empresa y sea 100% bonificado. Solicite las fichas de inscripción y temario detallado del curso.

Temario completo de este curso

OBJETIVOS
  • Lograr la satisfacción del cliente en la prestación de un servicio y/o producto, mejorando la imagen de empresa y transformar al cliente en prescriptor.
  • Obtener una sistematización en el tratamiento de las reclamaciones y quejas.
  • Adquirir las habilidades y competencias para la gestión de clientes no satisfechos y conflictos. Convertir una queja en oportunidad y mejora continua.
  • El curso será esencialmente práctico y con una retroalimentación continua entre participantes y formadora. Se desarrollará con el objetivo de generar una experiencia de alto impacto con dinámicas, role-playing, videos, herramientas lúdicas y de aprendizaje efectivo para los asistentes.
CONTENIDOS

Proactividad vs reactividad.

  • Responsabilidad: Habilidad para responder.
  • Control directo, indirecto, inexistencia de control.
  • De la iniciativa a la proactividad.
  • Dinámica para aprender a ser proactivo.

Tipos de cliente y estrategia de comunicación.

  • Identificar tipos de cliente y su tratamiento.
  • Asertividad. Técnicas.
  • Qué y Cómo preguntar. Tipos.
  • El cliente satisfecho. Calidad esperada vs calidad percibida.
  • Ejercicios prácticos.

Proceso de gestión de las reclamaciones y quejas.

  • Identificar la insatisfacción.
  • Empatía y voluntad de resolución de la incidencia.
  • Imagen de empresa.
  • Recogida de información exacta.
  • Manejo de las expectativas.
  • Compromisos de actuación y plazos realistas.
  • Seguimiento y aprendizaje.

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