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Atención de quejas y reclamaciones

Atención de quejas y reclamaciones

SELECT BUSINESS SCHOOL

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Objetivos

Conocer la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, el marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo, la atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas, la mediación y arbitraje, la comunicación en situaciones de quejas, la negociación y resolución ante una queja o reclamación y el control de calidad del servicio de quejas y reclamaciones.

A quién va dirigido

Se dirige a todas las personas interesadas en adquirir o ampliar sus conocimientos en atención de quejas y reclamaciones.

Requisitos

No presenta requisitos previos.

Temario completo de este curso

CONTENIDO FORMATIVO

MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.

1. Normativa en defensa del consumidor:
  • Derechos y deberes.
  • Legislación Estatal, Autonómica y Local.
  • Legislación Comunitaria.
2. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
  • Tipología.
  • Competencias.
  • Organigrama funcional.
3. Procedimientos de protección al consumidor:
  • Protección de datos y confidencialidad.
  • Transparencia de los procedimientos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  • Naturaleza.
  • Efectos.
2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  • Elementos formales que contextualizan la reclamación.
  • Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
4. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
5. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.6. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  • Plazos de presentación.
  • Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
  • Gestión on-line.
7. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
  • Fases del proceso de resolución.
  • Documentación que se genera.
8. La actuación administrativa y los actos administrativos:
  • Concepto y elementos.
  • Clases.
  • Eficacia de los actos.
  • El silencio administrativo.
  • Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

1. Conceptos y características:
  • Árbitro.
  • Mediador.
  • Partes implicadas.
  • Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
2. La mediación:
  • Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
  • Requisitos exigibles.
  • Procedimientos seguidos.
3. El arbitraje de consumo:
  • Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
  • Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
  • Organigrama funcional.
  • Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
  • Institucionalización del arbitraje.
  • Juntas arbitrales.
  • Laudo arbitral.
4. Procedimientos de arbitraje en consumo:
  • Principios generales.
  • Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
  • Ventajas e inconvenientes.
5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  • Convocatoria.
  • Acta.
  • Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

1. Conceptos:
  • Queja.
  • Reclamación.
  • Consulta.
  • Denuncia.
  • Partes intervinientes.
2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  • Situación, percepción, motivación: clima.
  • Tratamiento.
3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  • Interpersonal.
  • Telefónica.
  • Escrita.
  • Telemática.
4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  • Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
  • Dialéctica de la argumentación.
  • Negociación y sus técnicas de comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
3. Caracterización del proceso de negociación:
  • Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
  • Factores influyentes.
  • Departamento gestor.
  • Trámites y documentación.
4. Planes de negociación:
  • Preparación.
  • Desarrollo.
  • Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

1. Tratamiento de las anomalías:
  • Principales incidencias/anomalías.
  • Forma.
  • Plazos.
2. Procedimientos de control del servicio:
  • Parámetros de control.
  • Técnicas de control.
3. Indicadores de calidad.
4. Evaluación y control del servicio:
  • Métodos de evaluación.
  • Medidas correctoras.
5. Análisis estadístico.
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