Programas

CALIDAD Y SERVICIO
La calidad
El servicio
IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Impacto de la calidad en el servicio

FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
Dificultades para gestionar la calidad del servicio
3.2 Costo y falta de calidad
La gestión de la calidad del servicio
ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
Estrategias de servicio
Competencia en precios o en diferencias
Estrategias de servicio para productos
Estrategias de servicio para servicios
LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
La comunicación
Amoldarse a las expectativas del cliente
En materia de servicio, todo es comunicación
Motivar al personal
NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Introducción
Formación del personal
Prestar un servicio orientado al cliente
A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS
Hacerlo bien a la primera
Caza de errores

MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Valor para el cliente
Satisfacción del consumidor
Procedimientos para medir la satisfacción

CALIDAD Y SERVICIO
Introducción
La importancia de la calidad del servicio
Estrategia de servicio para los servicios
Comunicación del servicio
Caza de errores: a la conquista de cero defectos

COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Introducción
El proceso de comunicación
Barreras y dificultades en la comunicación
La importancia del feed-back en la relación con los clientes
Cómo comunicar eficazmente
El lenguaje verbal
La escucha activa
Inteligencia emocional, asertividad y empatía

LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES
Introducción
Recursos para atender las reclamaciones
Las reclamaciones son una oportunidad
Cómo actuar ante una reclamación
Reacciones del personal
Tratamiento de las reclamaciones por teléfono

HOJAS DE RECLAMACIONES
Hojas de reclamaciones
Tramitación de las reclamaciones
Sistema Arbitral de Consumo