"La atención al cliente es una actividad en la que la actitud personal de los trabajadores incide directamente en el desarrollo de la misma. Vemos cada día cómo la capacidad de comunicación o empatía de los vendedores parece no tener mucha importancia según qué negocios, pero también sabemos que es posible adquirir las habilidades sociales necesarias para ofrecer un servicio de calidad.


La decisión de compra viene determinada por factores que nada tienen que ver con el importe del producto o el nivel de necesidad que tenemos del mismo.


¿Está el poder en manos del cliente? Sólo hasta cierto punto, no olvidemos que ellos desean nuestra atención, nuestro servicio o producto. Tampoco olvidemos que nosotros estamos allí para atenderlos y satisfacer las necesidades que nuestra empresa, producto o servicio pueda satisfacer.


Veremos cómo es muy importante saber cómo, por qué y cuándo funcionan las empresas que compiten con nosotros en todo tipo de ámbitos (por similitud de producto, por compartir calle...). Es necesario tratar de contestar a las mismas preguntas que hagamos sobre nuestra organización poniéndonos en el lugar de los correspondientes competidores.


Realizar pruebas con distintas actitudes de compra, anotar observaciones con profundidad de las conductas de todos aquellos vendedores o prestadores de servicios con los que establezcamos contacto. Para estudiar y reflexionar sobre sus estilos de comunicación, su comportamiento no verbal y su actuación en las diferentes situaciones a las que los expongamos."