GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

• Introducción

• Información del cliente
• Quejas y reclamaciones
• Cuestionarios de satisfacción
• Archivo y registro de la información del cliente
• Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
• Elaboración de ficheros
• Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
• Las fuentes de información
• El impacto de Internet en la gestión de la información
• Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
• Estructura y funciones de una base de datos
• Tipos de bases de datos
• Bases de datos documentales
• Utilización de bases de datos
• Procedimientos de búsqueda y recuperación de archivos y registros
• Grabación, modificación y borrado de información
• Copias de seguridad
• Consulta de información
• Formularios
• Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
• Procedimientos de protección de datos
• Consecuencias del incumplimiento de la LOPD
• Implicaciones en las relaciones con los clientes
• Confección y presentación de informes
• Estructura de un informe
• ¿Cómo se elabora un informe?
• Consideraciones de la presentación

• Resumen

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

• Introducción

• Modelo de comunicación interpersonal
• Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
• Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo
• Comunicación presencial y no presencial
• Habilidades para una buena comunicación
• Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
• Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona
• Roles en la comunicación con más de una persona
• Direcciones de la comunicación
• Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial
• Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación
• Expresión verbal
• Calidad de la información
• Formas de presentación
• Expresión oral: dicción y entonación
• Comunicación no verbal
• La kinesia. Comunicación corporal
• Aspectos paralingüísticos
• La proxémica
• Indumentaria
• Empatía, asertividad y escucha activa: principios básicos
• Empatía
• Asertividad
• Escucha activa
• Comunicación no presencial
• Características y tipología
• Elementos y fases de una conversación telefónica
• Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica
• Expresión verbal a través del teléfono
• Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica
• Reglas de la comunicación telefónica
• El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo
• La comunicación escrita
• La carta
• El fax
• Correo electrónico: elementos clave
• Mensajería instantánea: características
• Comunicación en las redes: internet / intranet

• Resumen