PARTE 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR.

1. Concepto y características de la función de atención al cliente

2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente

3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente

4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente

5. Variables que influyen en la atención al cliente

6. La información suministrada por el cliente

7. Documentación implicada en la atención al cliente

8. Servicio post venta

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

1. Procesos de calidad en la empresa

2. Concepto y características de la calidad de servicio

3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE.

1. Ordenación del comercio minorista

2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

3. Protección de datos

4. Protección al consumidor

PARTE 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR.

1. Información del cliente

2. Archivo y registro de la información del cliente

3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa

4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario

5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes

6. Confección y presentación de informes

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES.

1. Modelo de comunicación interpersonal

2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial

4. Expresión verbal

5. Comunicación no verbal

6. Empatía y asertividad

7. Comunicación no presencial

8. Comunicación escrita