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Cómo atender al usuario en las bibliotecas

Cómo atender al usuario en las bibliotecas

Fundación Germán Sánchez Ruipérez

Curso presencial

Peñeranda de Bracamonte (Salamanca)


160

Duración : 3 Meses

Se facilitan las pautas para manejar eficazmente la comunicación con el objeto de ofrecer un mejor servicio al usuario y así satisfacer sus necesidades de información junto con un trato

excelente, aprendiendo a crear estrategias para desarrollar la motivación y el trabajo en equipo.

También, a través de este curso, se conocerán los diferentes estilos de comportamiento para interactuar eficazmente con el usuario en cualquier situación, incluso de conflicto. Se trabajan

aspectos teóricos de la comunicación, las habilidades sociolaborales y la calidad en el trato al usuario, si bien, la formación se basa en un aprendizaje que ayude a reflexionar, evaluar e identificar los cambios que de forma individual cada integrante del grupo debe realizar para su desarrollo personal y la puesta en práctica en su puesto de trabajo. Se comienza cada tema con una explicación teórica para proseguir con el análisis de casos prácticos que, incluso, pueden proponer los propios participantes.

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Sedes

Localización

Fecha inicio

Peñeranda de Bracamonte

Objetivos

• Se facilitan las pautas para manejar eficazmente la comunicación para ofrecer un mejor servicio al usuario. • Se conocerán los diferentes estilos de comportamiento para interactuar eficazmente con el usuario en cualquier situación. • Se trabajan aspectos teóricos de la comunicación, las habilidades sociolaborales y la calidad en el trato al usuario

A quién va dirigido

Bibliotecarios, documentalistas, estudiantes y titulados en Biblioteconomía y Documentación, así como cualquier trabajador en activo perteneciente a estos ámbitos.

Temario completo de este curso

11. Programa completo del curso

Módulo 1. La importancia de la calidad del servicio al usuario
1.1. Introducción
1.2. Marketing en el ámbito bibliotecario1.3. Fundamentos de la calidad
1.4. El proceso comunicativo con el usuario
1.5. La elaboración de un plan de atención
1.5.1. Las claves del éxito
1.6. La actitud del profesional de la información
Módulo 2. La motivación en el trabajo

2.1. La motivación como base de la acción
2.1.1. Escala de ajustes de actitud
2.2. La motivación como bien necesario
2.3. Estrategias para el desarrollo de la motivación
2.3.1. ¿Cómo mejoramos la autoimagen?
Módulo 3. La comunicación

3.1. Introducción
3.2. Elementos básicos de la comunicación
3.3. Barreras de la comunicación
3.4. La ley básica de la comunicación
3.5. Habilidades básicas de un buen comunicador
3.5.1. Informar
3.5.2. Persuadir
3.5.3. La escucha activa
3.5.4. Dar y recibir feed-back
3.6. La comunicación no verbal
3.7. Factores que intervienen en la comunicación
3.8. Habilidades de comunicación con el usuario
3.9. La buena comunicación en el trabajo
Módulo 4. La comunicación escrita

4.1. Cómo lograr una redacción eficaz
4.2. Componentes de la comunicación escrita
4.2.1. El concepto
4.2.2. El qué, el cómo y el cuándo
4.3. Consejos para una redacción informativa
4.3.1. Signos ortográficos
4.3.2. Signos y elementos tipográficos
4.3.3. Errores a evitar…
4.4. Ventajas e inconvenientes de la comunicación escrita
4.5. Atender y fidelizar al usuario a través del chat o del correo electrónico
cita.uemconline.com
Módulo 5. La comunicación telefónica

5.1. La atención telefónica en la biblioteca
5.2. Componentes de la comunicación telefónica
5.2.1. El lenguaje
5.2.2. La voz
5.2.3. El silencio
5.2.4. La escucha
5.2.5. La sonrisa
5.2.6. La actitud en el teléfono
5.3. Estructura de la conversación telefónica
5.3.1. La acogida
5.3.2. El sondeo de información
5.3.3. La acción
5.3.4. La despedida
5.4. Ventajas de la comunicación telefónica
5.5. Inconvenientes de la comunicación telefónica
Módulo 6. Habilidades en la interacción con el usuario

6.1. Las habilidades sociales
6.2. Las relaciones sociales y el entorno laboral
6.3. Los estilos de comunicación y comportamiento
6.3.1. El estilo pasivo
6.3.2. El estilo agresivo
6.3.3. El estilo asertivo
6.4. La empatía y la atención al usuario
6.5. Manejando conflictos
6.6. Autocontrol emocional
Módulo 7. Quejas y reclamaciones

7.1. Tratamiento de situaciones difíciles
7.2. Principios básicos de la gestión de espera
7.3. Afrontamiento de situaciones conflictivas
7.3.1. Respuesta a objeciones y réplicas
7.3.2. Afrontamiento del escepticismo y el desánimo
7.3.3. Emisión de críticas
7.3.4. Recepción de críticas
7.3.5. Afrontamiento de la hostilidad
7.4. Principios básicos para el tratamiento de reclamaciones
Módulo 8. Tipología de usuarios

8.1. Comportamientos atípicos de los usuarios
8.2. Los usuarios de las bibliotecas
8.3. Actitudes de los usuarios
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