MÓDULO PROFESIONAL: COMUNICACIÓN EMPRESARIAL Y ATENCIÓN AL CLIENTE

• SELECCIÓN DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL: Elementos y barreras de la comunicación. Comunicación e información y comportamiento. Aplicación de la escucha activa en los procesos de comunicación. Criterios de empatía y principios básicos de la asertividad. Las relaciones humanas y laborales en la empresa. La organización empresarial. Organigramas. Principios de organización. Tipos de organización empresarial. Departamentos y áreas funcionales tipo. Funciones del personal en la organización. Relación interdepartamental. Descripción de los flujos de comunicación. La comunicación interna en la empresa: comunicación formal e informal. La comunicación externa en la empresa. La publicidad y las relaciones públicas.
• TRANSMISIÓN DE COMUNICACIÓN ORAL EN LA EMPRESA: Principios básicos en las comunicaciones orales. Normas de información y atención oral. Técnicas de comunicación oral, habilidades sociales y protocolo. Clases de comunicación oral: Diálogo. Discurso. Debate. Entrevista. La comunicación no verbal. Elementos del lenguaje no verbal. La imagen personal. La comunicación verbal dentro del ámbito de la empresa. La comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica. El teléfono y su uso. La centralita. Uso del listín telefónico. Normas para hablar correctamente por teléfono. La informática en las comunicaciones verbales: videoconferencia, chat y otros. Comunicaciones en la recepción de visitas: acogida, identificación, gestión, despedida.
• TRANSMISIÓN DE COMUNICACIÓN ESCRITA EN LA EMPRESA:ARCHIVO DE LA INFORMACIÓN EN SOPORTE PAPEL E INFORMÁTICO: RECONOCIMIENTO DE NECESIDADES DE CLIENTES: Concepto e identificación del cliente: el cliente interno; el cliente externo. El conocimiento del cliente y sus motivaciones. Elementos de la atención al cliente: entorno, organización y empleados. Fases de la atención al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestión y la despedida. La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfacción del cliente. Los procesos en contacto con el cliente externo.
• ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y RECLAMACIONES: El departamento de atención al cliente. Funciones. Valoración del cliente de la atención recibida: reclamación, queja, sugerencias y felicitación. Elementos de una queja o reclamación. Las fases de la resolución de quejas/reclamaciones. El circuito de las reclamaciones. Gestión reactiva de las reclamaciones. Gestión proactiva de las reclamaciones: La anticipación a los errores. El seguimiento de los clientes perdidos. El consumidor. Instituciones de consumo: Entes públicos. Entes privados. Normativa en materia de consumo: Marco legal estatal, autonómico y local. Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias: Recepción. Registro. Acuse de recibo. Tramitación y gestión: Tipología de las demandas de consumo. Hojas de reclamaciones.
• POTENCIACIÓN DE LA IMAGEN DE LA EMPRESA: El marketing en la actividad económica: su influencia en la imagen de la empresa. Naturaleza y alcance del marketing: La imagen corporativa. La oferta y la demanda. Definición de marketing. La función del marketing en la empresa. El departamento de marketing. Los elementos del marketing: Producto. Precio. Distribución. Promoción. Logística. Relación con los clientes. Políticas de comunicación: La publicidad: Concepto, principios y objetivos. La publicidad ilícita, los medios, soportes y formas publicitarias. Las relaciones públicas. La Responsabilidad Social Corporativa.

MÓDULO PROFESIONAL: OPERACIONES ADMINISTRATIVAS DE COMPRA-VENTA

• CÁLCULO DE PRECIOS DE VENTA, COMPRA Y DESCUENTOS: CONFECCIÓN DE DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS DE LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA: Contrato mercantil de compraventa. Proceso de compras. Proceso de ventas. Canales de venta y/o distribución. Expedición y entrega de mercancías. Elaboración de documentos de compraventa. Devoluciones. Bases de datos de proveedores y clientes. Aplicaciones informáticas de gestión de clientes y facturación.
• LIQUIDACIÓN DE OBLIGACIONES FISCALES DERIVADAS DE LA COMPRAVENTA: Impuesto del Valor Añadido. Modelos y plazos de presentación de la declaración-liquidación del IVA. Soporte documental y soporte informático de las operaciones de compraventa. Libros de registros obligatorios y voluntarios. Declaraciones censales y declaración de operaciones con terceras personas.
• CONTROL DE EXISTENCIAS DE ALMACÉN: Tipo de existencias. Envases y embalajes. Inventarios y verificaciones. Control y gestión de existencias. Procesos administrativos. Stock mínimo y stock óptimo. Métodos de valoración de existencias. TRAMITACIÓN DE COBROS Y PAGOS: Medios de cobro y pago usuales. Documentos de cobro y pago. Procesos administrativos de cobro y pago. Autorizaciones. Financiación de documentos de cobro a plazo.

MÓDULO PROFESIONAL: EMPRESA Y ADMINISTRACIÓN

• CARACTERÍSTICAS DE LA INNOVACIÓN EMPRESARIAL:

OBLIGACIONES FISCALES DE LA EMPRESA:

• ESTRUCTURA FUNCIONAL Y JURÍDICA DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA:LAS RELACIONES ENTRE ADMINISTRADO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA: GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN ANTE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA:

MÓDULO PROFESIONAL: TRATAMIENTO INFORMÁTICO DE LA INFORMACIÓN

• PROCESO DE TEXTOS ALFANUMÉRICOS EN TECLADOS EXTENDIDOS: Organización del tiempo y del espacio de trabajo. Postura corporal ante el terminal: Prevención de vicios posturales y tensiones. Posición de los brazos, muñecas y manos. La ergonomía en el puesto de trabajo. Los riesgos laborales. Composición de un terminal informático: Hardware. Periféricos de entrada: teclados, escáner. Software: programas para el procesamiento de textos, reconocimiento de voz. Conocimiento del teclado extendido. Colocación de dedos. Desarrollo de la destreza mecanográfica: Escritura de palabras simples. Escritura de palabras de dificultad progresiva. Mayúsculas, numeración y signos de puntuación. Copia de textos con velocidad controlada. Escritura de textos en inglés. Corrección de errores. Técnicas y normas gramaticales.
• INSTALACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE APLICACIONES: Requerimientos mínimos de un equipo informático: El procesador. Memoria. Tarjeta gráfica. Unidades de almacenamiento interno y externo. Sistemas operativos. Funciones básicas de un sistema operativo. Sistemas operativos monousuario y multiusuario. Los entornos de usuario. Redes locales. Medios para compartir y actualizar recursos. Descarga, instalación, configuración y actualización de aplicaciones programas y utilidades a través soportes físicos y de la red. Tipos de aplicaciones ofimáticas. Tipos de licencias software: Software propietario. Software libre. Procedimientos de instalación y configuración. Necesidades de los entornos de explotación. Requerimientos de las aplicaciones. Componentes y complementos de las aplicaciones. El respaldo de la información. Diagnóstico y resolución de problemas. Los manuales de usuario. Técnicas de asistencia al usuario.
• ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS Y PLANTILLAS MEDIANTE HOJAS DE CÁLCULO: Introducción a la hoja de cálculo: Celdas, rangos y libros. Edición de datos: Copiar, mover y borrar datos. Abrir y guardar documentos. Uso de la ayuda. Estructura de una hoja de cálculo: Filas y columnas. Selección. Modificación de tamaño. Inserción y supresión. Formatos: Fuentes. Bordes. Tipos de datos. Autoformato. Protección. Estilos. Utilización de fórmulas y funciones. Utilidad de las funciones. Gestión de datos en hojas de cálculo. Verificación ortográfica. Creación de tablas y gráficos dinámicos. Uso de plantillas y asistentes. Importación y exportación de hojas de cálculo. La impresión de las hojas de cálculo. Utilización de opciones de trabajo en grupo, control de versiones, verificación de cambios, entre otros. Elaboración de distintos tipos de documentos (presupuestos, facturas, inventarios, entre otros).Automatización de procesos en las hojas de cálculo. Macros. Diseño y creación de macros.