Es fundamental para las empresas conocer y comprender el comportamiento de los consumidores dentro de lo que actualmente se conoce como era digital, para esto es importante familiarizarse con conceptos tales como Customer Experience Management el cual es ideal para lograr fortalecer la presencia digital de la marca que representes. Lectiva.com te presenta ahora el Programa Ejecutivo en Digital Customer Experience IMPARTIDO POR EL Centro IEBS Business School.
Este programa te preparará para manejar información sobre: introducción al customer experience, integración de la visión cliente en procesos, customer journey mapping, patrones de conducta del consumidor, tecnología para la gestión de la estrategia customer experience, conversión de clientes, estrategias multichannel, estrategia de marketing, customer insigths, machine learning, tecnologías para business intelligence y machine learning.
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Objetivos
Aprender a desarrollar y evaluar una estrategia de Experiencia de Cliente que se convierta en una ventaja competitiva clave para la empresa Conocer y utilizar las herramientas de diagnóstico y rediseño de la experiencia de cliente que nos permitirán configurar el Customer Journey del cliente Involucrar a empleados y organización en la cultura CX, logrando el impulso necesario para situar al cliente en el centro de las estrategias de negocio Diseñar un modelo de medición que permita analizar el impacto de la estrategia CX en los resultados económicos de la compañía
A quién va dirigido
Profesionales que trabajan en áreas relacionadas con la gestión de la experiencia del cliente, como la dirección de marketing, ventas, atención al cliente o gestión empresarial en general. Personas que deseen especializarse en la gestión de la experiencia del cliente y personas que interactúan con una marca, producto o servicio. Personas que buscan mejorar sus habilidades en la gestión de la experiencia de las personas para avanzar en su carrera profesional. Personas interesadas en mejorar la experiencia tanto desde la visión de quienes usan la marca como quienes trabajan en esa organización poniendo a las personas en el centro de las decisiones de negocio. Personas con un emprendimiento que buscan saber cómo aplicar el Customer experience a su negocio
Requisitos
No presenta requisitos previos para realizar la formación.
Temario completo de este curso
En el momento de formalizar tú matrícula accederás al módulo previo de preparación donde entrenaremos tu capacidad de "aprender a aprender" en nuestra plataforma, junto con las habilidades clave para el profesional digital, fundamentales durante el transcurso del programa.
- Habilidades Digitales
- Productividad: Organización y Gestión del Tiempo
- Pensamiento Crítico y Creatividad (Ética)
- Actitud Emprendedora
Módulo 1. La estrategia de Experiencia de Cliente
- Introducción al Customer Experience
- Organización y puesta en marcha de la estrategia CEX
- Experiencia de marca y oferta de valor
- Proyecto: Desarrollo de la estrategia CEX
Módulo 2. Customer Journey Map y otras metodologías CEX
- Medición de interacciones e identificación de momentos de la verdad (MOTs)
- Diseño del Customer Journey Map y generación de insights
- Metodologías de evaluación CEX
- Proyecto: Creación del Customer Journey Map
Módulo 3. Generando una experiencia omnicanal
- Principios básicos y ventajas de la omnicanalidad
- Omnicanalidad Vs. Multicanalidad
- La omnicanalidad en CEX
- Proyecto: Desarrollo de una experiencia omnicanalidad
Módulo 4. Cultura de la Experiencia de Cliente
- Employee Experience: los empleados como generadores de experiencia
- La implicación de la experiencia del empleado en la experiencia del cliente
- Modelo de gestión de la experiencia de empleado (governance)
- Proyecto: Plan de Gestión Proyecto Experiencia de Empleado
Módulo 5. Métricas y Economics CEX
- Indicadores clave de experiencia (NPS, Customer Effort, CSAT,…)
- Modelos de gestión de Voz del Cliente
- Economía de la relación con el cliente: el ROI del CEX
- Proyecto: CX Challenge
Módulo 6. Tecnologías y sistemas CEX
- Cambios en la sociedad. Cambios en la tecnología. Cambios en CEX
- CRM y VoC: los datos como combustible
- Tendencias en tecnologías CEX
- Proyecto: Aplicación de la tecnologia al CEX
Módulo 7. Global Project
1.900 €
Precio a consultar
1.895 €
2.200 € 1.695 €
15.000 € 3.495 €