ResumenObjetivos: Aprender a acercar la experiencia emocional del producto al cliente conociendo su nivel de satisfacción con el mismo. Conocer los elementos racionales, emocionales y experienciales del cliente implicados en una “customer experience”. Conocer las posibles interacciones que una empresa puede desarrollar con el cliente antes y después del proceso de compra para conocer en todo momento su “customer experience”.
Temario completo de este cursoEntrevistas semi-estructuradas y focus group para comprender las percepciones y significados que los clientes realizan de un producto.
Etnografía (convivir con el grupo target de clientes durante un tiempo) para (1) identificar actitudes y estilos de vida relacionados con la elección de un producto, (2) identificar necesidades insatisfechas en relación a un producto y (3) entender motivaciones subyacentes y todas sus experiencias, gustos, disgustos, hora del día, ubicación y comportamientos.
Redes sociales para conocer la satisfacción de nuestro producto a través de “la red”.
Momentos de la verdad para comparar la expectativa del cliente con la experiencia percibida a lo largo de todo el ciclo de pre-venta, venta y post-venta.
Mystery Shopping presencial y/o telefónico orientado a captar la calidad de la atención y el servicio ofrecido.
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