MÓDULO 1: RECEPCIÓN DE HOTEL

Unidad 1: Introducción al turismo y la hostelería

• La hostelería y su importancia en España.
• Definición, características y clasificación de los establecimientos hoteleros.

Unidad 2: Reservas de habitaciones

• Estructura organizativa de recepción.
• La hoja de reservas, individual y de grupo.
• Cómo se cumplimentan.
• Comprobar la disponibilidad de habitaciones en el «planning» manual o informático.

Unidad 3: Tareas de mostrador

• Acoger al cliente.
• Registro.
• Asignar habitaciones y manejar el «rack» de recepción.
• Anotar en el libro de recepción, cuadre y cierre.

Unidad 4: Manejo de centralita

• La centralita de teléfono.
• Modalidades y manejo.
• Recepción y tratamiento de llamadas a huéspedes, clientes y personal del establecimiento.
• Recogida y transmisión de télex y telefax.
• Recogida y transmisión de mensajes y recados.

Unidad 5: Facturación de servicios y caja de recepción

• Diario de producción (mano corriente).
• Cierre del día y cuadre del Diario de producción.
• Sistemas de cobro de facturas.
• Utilizar diferentes medios de pago.

Unidad 6: Calidad de servicio y atención al cliente

• La calidad de servicio.
• ¿Qué es calidad?
• Cliente interno y cliente externo.
• La red cliente-proveedor.
• La satisfacción del cliente desde su perspectiva.
• Las necesidades y expectativas de los clientes.
• Técnicas de comunicación.
• La comunicación verbal: mensajes facilitadores.
• La comunicación no verbal: los gestos, el contacto visual, el valor de la sonrisa.
• La comunicación escrita.
• Los grupos de trabajo.
• El trabajo en equipo.
• La atención al cliente.
• Actitudes positivas ante los clientes.
• La acogida y despedida.
• Atención de quejas y reclamaciones.
• Clientes y situaciones difíciles.

Contenido:

MÓDULO 2: INGLÉS PROFESIONAL PARA EL TURISMO

· UNIDAD 1. Gestión y comercialización en inglés de servicios turísticos

o Presentación de servicios turísticos: características de productos o servicios, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios postventa, entre otros

o Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos

o Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico

o Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos

o Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero

o Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero

· UNIDAD 2. Prestación de información turística en inglés

o Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística

o Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes

o Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio

o Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, de actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios, especificando localización, distancia, fechas, medios de transporte o formas de acceso, tiempo a emplear y horarios de apertura y cierre

o Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan

o Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados

o Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico

· UNIDAD 3. Atención al cliente de servicios turísticos en inglés

o Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes

o Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor: saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales

o Diferencia de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita

o Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores: situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes

o Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad