Programa

1. Calidad y servicio: algunas definiciones

• La calidad.
• El servicio.

2. La importancia de la calidad del servicio

• Un cliente siempre exigente.
• La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
• Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
• La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
• La calidad del servicio es total o inexistente.
• Gestión de la calidad total.
• El concepto de calidad varía según las culturas.
• La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

3. Gestión de la calidad en el servicio

• ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
• Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
• Costo de calidad y de la falta de calidad.
• Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

4. Las estrategias del servicio

• Introducción.
• El cliente es el rey.
• Competir en los precios o en las diferencias.
• Estrategias de servicio de productos.
• Estrategias de servicio para los servicios.
• La estrategia de servicio: una promesa.

5. La comunicación del servicio

• Afirmar la diferencia.
• Amoldarse a las expectativas del cliente.
• Reducir el riesgo percibido por el cliente.
• Materializar el servicio.
• En materia de servicios, todo es comunicación.
• Contar con los distribuidores.
• Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

6. Las normas de calidad del servicio

• Introducción.
• La norma es el resultado esperado por el cliente.
• La norma debe ser ponderable.
• Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
• Formar al personal en las normas de calidad.
• Prestar un servicio orientado al cliente.

7. Calidad y servicio: aspectos generales

• Calidad y servicio: aspectos generales.
• El cliente y su percepción del servicio.
• Las empresas de servicios.
• Estrategias de las empresas de servicios.
• La comunicación y las normas de calidad.

8. La caza de errores

• Introducción.
• Hacerlo bien a la primera.
• El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

9. Medir la satisfacción del cliente

• Introducción.
• Valor para el cliente.
• Satisfacción del consumidor.
• Las encuestas de satisfacción.
• Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
• La opinión ajena.

10. ¿Cómo lanzar un programa de calidad?

• Introducción.
• El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
• A la búsqueda del cero defectos.
• Reconsideración del servicio prestado.
• Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

11. Atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio

• Introducción.
• Preparación técnica.
• Preparación táctica.
• Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
• Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

12. Ejemplos de mala calidad en el servicio

• Aeropuerto.
• Banco.
• Supermercado.
• Las tarjetas de crédito.
• Empresa de mantenimiento.
• Hotel.
• Empresa de alquiler de coches.
• Un concesionario Mercedes Benz.
• Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
• Una agencia de seguros.
• Unos informativos.
• La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
• Una caldera ruidosa.
• Un instituto de estadística.
• Una tienda de muebles.

13. Módulo específico sectorial

• Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.