- Señalar las instituciones, de índole pública o privada, que intervienen en la protección de un usuario o cliente.- Conocer las tareas propias de un departamento de Atención al Cliente.- Diferenciar las distintas actuaciones que puede ejercer un cliente: queja, consulta y reclamación.- Describir las fuentes de información más apropiadas para este ámbito.- Describir los diferentes documentos que se emiten en un departamento de Atención al Cliente.- Saber recibir, gestionar y responder a cualquier tipo de petición por parte del cliente o usuario.- Comunicarse de manera correcta y apropiada con todos los clientes, sea cual sea su situación respecto a la empresa.- Conocer la legislación existente actualmente y sus efectos.- Conocer en qué consiste la mediación y el arbitraje, y cuáles son sus diferencias.- Definir los implicados en un proceso de mediación y sus funciones.- Describir el proceso de mediación o arbitraje.- Conocer en profundidad el concepto de laudo arbitral.- Confeccionar un acta de mediación.- Actuar de forma correcta durante un acto de mediación o arbitraje que solicite un consumidor.- Frente a un acto de mediación, analizar la situación de forma correcta, usar las técnicas necesarias y redactar el consenso y acta adecuadamente.- Saber utilizar de forma adecuada las técnicas de comunicación en diferentes situaciones de mediación.- Afrontar de manera positiva una queja o reclamación de un cliente: aportar soluciones, escuchar activamente, informar de todos los detalles, redactar los documentos oportunos y lograr llegar a un acuerdo beneficioso para ambas partes.- Identificar las técnicas de negociación más usadas para resolver reclamaciones.- Diferenciar las etapas de un proceso de negociación.- Conocer las cláusulas de un contrato de compraventa que se pueden tratar durante un proceso de negociación .- Saber actuar de forma correcta...