Curso online
Duración : 11 Meses
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Objetivos
- Conocer las características de la comunicación como activo empresarial y profesional en procesos de atención al cliente - Estudiar los fundamentos de la atención al cliente dentro del marco de la calidad esperada en el sector de hotelería y turismo - Aprender a aplicar los criterios definidos en procesos concretos de atención comercial
Temario completo de este curso
Tema 1: Introducción.
1. Comunicación y atención al cliente en hostelería.
Tema 2: La comunicación
1. Introducción.
2. Elementos de la comunicación.
3. La comunicación y la empresa.
Tema 3: Comunicación óptima en la atención al cliente
1. Importancia de la comunicación.
2. Niveles de comunicación.
3. Aspectos de una comunicación óptima.
Tema 4: Barreras en la comunicación
1. Problemas en la comunicación.
2. Pérdidas de información en la comunicación.
3. Errores en el proceso de comunicación.
Tema 5: La comunicación eficaz en situaciones difíciles
1. Situaciones difíciles en la comunicación.
2. Situaciones inesperadas.
3. Técnicas para mejorar la comunicación.
Tema 6: El lenguaje verbal
1. Introducción.
2. El lenguaje verbal oral.
3. El lenguaje verbal escrito.
4. El lenguaje verbal en la atención al cliente.
Tema 7: El lenguaje no verbal (I)
1. Aspectos del lenguaje no verbal.
2. Postura corporal.
3. Los gestos.
4. La expresión facial.
5. La mirada.
6. La sonrisa.
Tema 8: El lenguaje no verbal (II)
1. El lenguaje de nuestro cuerpo.
2. La proxémica.
3. Paralingüistica.
Tema 9: Actitudes ante las situaciones difíciles
1. Introducción.
2. Autocontrol.
3. Empatía.
4. Asertividad.
Tema 10: Técnicas de comunicación más habituales
1. Aspectos para mejorar la comunicación.
2. La comunicación personal.
3. Comunicación mediante la publicidad.
4. Comunicación por medio de relaciones públicas.
Tema 11: Resolución de problemas de comunicación
1. Comportamientos a adoptar.
2. Conductas de comunicación.
3. Habilidades a desarrollar.
Tema 12: La comunicación telefónica y telemática
1. Comunicación telefónica.
2. Comunicación telemática.
MÓDULO II: ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO
Tema 1: La atención al cliente
1. Introducción.
2. Tipos de clientes.
3. Cliente según su personalidad.
4. Cliente según su actitud.
5. La técnica del CRM.
6. Clientes difíciles y su tratamiento.
Tema 2: Atención personalizada
1. Introducción.
2. Servicio al cliente.
3. Orientación al cliente.
4. Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.
Tema 3: El tratamiento de situaciones difíciles
1. Quejas y reclamaciones.
2. Gestión de las reclamaciones.
3. Medios para emitir una reclamación.
4. Transformar situaciones de insatisfacción.
Tema 4: Tipología de las reclamaciones
1. Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
2. Tratamiento de las reclamaciones.
3. Normativa sobre derechos de los consumidores y usuarios.