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Curso de Atención de quejas y reclamaciones (CON PRÁCTICAS)

SELECT BUSINESS SCHOOL
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Curso Online

Precio: 3.880 € 1.940 €
Promoción: Descuento

Resumen del curso

El Programa está especialmente diseñado para aquellas personas que estén interesadas en adquirir conocimientos sobre el Curso en Atención de Quejas y Reclamaciones y que quieran asegurarse un recorrido ascendente en esta área, con una especial elevación y consolidación de competencias. Permite conocer la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, el marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo, la atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas, la mediación y arbitraje, la comunicación en situaciones de quejas, la negociación y resolución ante una queja o reclamación y el control de calidad del servicio de quejas y reclamaciones.

Información adicional

SELECT BUSINESS SCHOOL es una Escuela de Negocios líder y pionera en programas de formación especializada en desarrollo de programas formativos tanto en modalidad online como en modalidad a distancia. Pertenecemos a GRUPO ESNECA FORMACIÓN, el Grupo de Formación líder a Nivel Nacional, con 11 escuelas y más de 6000 alumnos anuales, con una satisfacción media de nuestros alumnos (*) de 9’1 sobre 10, donde nuestras escuelas aparecen como líderes en demanda y satisfacción de los alumnos. (*) Información basada en opiniones de nuestros alumnos en la página líder nacional en formación (http://www.emagister.com/)

 
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Temario completo de este curso

MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.

  1. Normativa en defensa del consumidor:

  • Derechos y deberes.

  • Legislación Estatal, Autonómica y Local.

  • Legislación Comunitaria.

  1. Instituciones y organismos de protección al consumidor:

  • Tipología.

  • Competencias.

  • Organigrama funcional.

  1. Procedimientos de protección al consumidor:

  • Protección de datos y confidencialidad.

  • Transparencia de los procedimientos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:

  • Naturaleza.

  • Efectos.

  1. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor

  2. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:

  • Elementos formales que contextualizan la reclamación.

  • Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

  1. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

  2. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.

  3. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:

  • Plazos de presentación.

  • Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

  • Gestión on-line.

  1. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.

  • Fases del proceso de resolución.

  • Documentación que se genera.

  1. La actuación administrativa y los actos administrativos:

  • Concepto y elementos.

  • Clases.

  • Eficacia de los actos.

  • El silencio administrativo.

  • Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.





UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

  1. Conceptos y características:

  • Árbitro.

  • Mediador.

  • Partes implicadas.

  • Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

  1. La mediación:

  • Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

  • Requisitos exigibles.

  • Procedimientos seguidos.

  1. El arbitraje de consumo:

  • Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

  • Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

  • Organigrama funcional.

  • Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

  • Institucionalización del arbitraje.

  • Juntas arbitrales.

  • Laudo arbitral.

  1. Procedimientos de arbitraje en consumo:

  • Principios generales.

  • Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

  • Ventajas e inconvenientes.

  1. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:

  • Convocatoria.

  • Acta.

  • Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

  1. Conceptos:

  • Queja.

  • Reclamación.

  • Consulta.

  • Denuncia.

  • Partes intervinientes.

  1. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:

  • Situación, percepción, motivación: clima.

  • Tratamiento.

  1. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:

  • Interpersonal.

  • Telefónica.

  • Escrita.

  • Telemática.

  1. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:

  • Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

  • Dialéctica de la argumentación.

  • Negociación y sus técnicas de comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.

  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).

  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.

  3. Caracterización del proceso de negociación:

  • Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

  • Factores influyentes.

  • Departamento gestor.

  • Trámites y documentación.

  1. Planes de negociación:

  • Preparación.

  • Desarrollo.

  • Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

  1. Tratamiento de las anomalías:

  • Principales incidencias/anomalías.

  • Forma.

  • Plazos.

  1. Procedimientos de control del servicio:

  • Parámetros de control.

  • Técnicas de control.

  1. Indicadores de calidad.

  2. Evaluación y control del servicio:

  • Métodos de evaluación.

  • Medidas correctoras.

  1. Análisis estadístico.

 
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