- Conocer los procesos de información y de comunicación.- Diferenciar los elementos de un proceso de comunicación efectiva.- Analizar las barreras en la comunicación.- Describir en qué consiste la escucha activa en un proceso de comunicación efectiva.- Estudiar las ventajas de la escucha efectiva.- Conocer los componentes actitudinales de la escucha efectiva.- Conocer los distintos tipos de clientes.- Distinguir entre comunicación verbal y no verbal.- Diferenciar los estilos de respuestas asertivo, agresivo y no asertivo.- Analizar las técnicas de asertividad más habituales.- Aprender los recursos en la atención telefónica.- Conocer el proceso de atención de las reclamaciones.- Analizar la gestión de la calidad en las empresas comerciales.- Estudiar las técnicas de control y medición en la satisfacción del cliente.- Conocer las normas ISO 9000.
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