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Curso de Atención al cliente

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Curso Online

Precio: 79 € 39 €
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Temario completo de este curso

1. Qué significa Servicio al Cliente
  • 1.1. Las motivaciones empresariales
  • 1.2. La empresa orientada hacia el cliente
  • 1.3. Coste de un mal servicio al cliente
  • 1.4. Significados de Servicio al Cliente
  • 1.5. Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

2. Tipos de clientes
  • 2.1. El cliente en la cadena de abastecimiento
  • 2.2. El cliente interno
  • 2.3. Organizaciones sin clientes
  • 2.4. Cuestionario: Tipos de clientes

3. Tipos de servicios
  • 3.1. Definición de servicio
  • 3.2. El servicio al cliente
  • 3.3. Las actividades del servicio al cliente
  • 3.4. El servicio al cliente y la calidad
  • 3.5. El cliente y el consumidor
  • 3.6. Empresas que dan servicio al cliente
  • 3.7. Ideas para reflexionar - Servicio al Cliente
  • 3.8. Cuestionario: Tipos de servicios

4. Fases del servicio al cliente
  • 4.1. Fases
  • 4.2. Investigación de mercado
  • 4.3. La situación de pre-pedido
  • 4.4. La compra y el pedido
  • 4.5. El período de tiempo entre el pedido y la entrega
  • 4.6. Embalaje y presentación
  • 4.7. Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
  • 4.8. Realización de cobros
  • 4.9. Servicio o apoyo posventa
  • 4.10.Tratamiento de las reclamaciones
  • 4.11.Ideas para reflexionar - Fases del servicio al cliente
  • 4.12.Cuestionario: Fases del servicio al cliente

5. Fallos en la atención al cliente
  • 5.1. Atención directa
  • 5.2. Actitudes sociales
  • 5.3. El argumento sexista
  • 5.4. Otros factores
  • 5.5. Fallos de la Dirección
  • 5.6. Falta de formación
  • 5.7. Ausencia de una estructura de personal
  • 5.8. Problemas en las relaciones empresariales5.9. Estructura empresarial - monopolios
  • 5.10.Ideas para reflexionar - Fallos en la atención al cliente
  • 5.11.Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

6. Cara a cara. Servir con una sonrisa
  • 6.1. Introducción. Problemas de la atención directa
  • 6.2. El respeto como norma
  • 6.3. Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
  • 6.4. Cuándo y cómo empezar
  • 6.5. Cómo actuar
  • 6.6. Ofrecer información y ayuda
  • 6.7. Ideas para reflexionar - La atención directa
  • 6.8. Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

7. Cara a cara. El cliente difícil
  • 7.1. Introducción. Diversidad de clientes
  • 7.2. Tenemos los clientes que nos merecemos
  • 7.3. El cliente aparentemente difícil
  • 7.4. El rechazo visceral
  • 7.5. El cliente verdaderamente difícil
  • 7.6. Problemas de carácter permanente
  • 7.7. La relación imposible
  • 7.8. Ideas para reflexionar - El cliente difícil
  • 7.9. Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

8. La carta
  • 8.1. Los efectos de la tecnología
  • 8.2. Algunas pautas
  • 8.3. Cómo contestar
  • 8.4. Cuidar las formas
  • 8.5. Cuidar el lenguaje
  • 8.6. Rigurosidad
  • 8.7. Finalizar la carta. Firma y envío
  • 8.8. Ideas para reflexionar - La carta
  • 8.9. Cuestionario: La carta
  • 8.10.Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente
 
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