Programa:

Introducción al turismo y hostelería.

1. Historia y Evolución del Turismo

2. Concepto y Definiciones

3. Análisis de la composición del producto turístico en España

4. Principales destinos turísticos españoles y sus características

5. Destinos turísticos Internacionales

6. El mundo de la Hostelería

El mercado turístico.

1. Producto y Características del producto

2. La oferta y la demanda del turismo en España

3. La distribución turística

4. Las centrales de reservas

5. Los Sistemas Globales de Distribución GDS

6. Análisis de la distribución turística en el mercado nacional e internacional

7. Las motivaciones turísticas

8. La distribución del turismo en Internet

La intermediación en la reserva y venta de alojamiento.

1. Relaciones entre Agencias de Viajes y empresas de alojamiento

2. Fuentes informativas de la venta de alojamiento

3. Las reservas directas e indirectas

4. Las tarifas y sus condiciones de aplicación

5. Las cadenas hoteleras y las centrales de reserva

6. Los Tour Operadores

Legislación en el sector turístico.

1. Legislación General del Sector Turístico

2. Ordenación sobre Establecimientos Hoteleros

3. Regulación de precios

Departamento de mostrador.

1. Funciones en el mostrador

2. La plantilla de la recepción. Distribución de horarios

3. Relaciones Interdepartamentales

4. El Rack de Habitaciones

5. El ciclo del cliente

6. El chek in

7. Protocolos de administración de control y gestión

8. La gestión de grupos

9. El libro de Recepción

10. El chek out

Departamento de Facturación y caja.

1. Los Documentos comerciales y administrativos

2. Documentos justificativos de las operaciones de compra-venta

3. Operaciones básicas de cobro y pago

4. Descripción de medios de pago

5. Modelos de documentación de cobro y pago, convencionales o telemáticos

6. Cumplimiento de libros de caja y bancos

7. Impresos correspondientes a los servicios bancarios básicos

8. Gestión de tesorería: Banca online

9. Aplicaciones informáticas

Departamento de Conserjería.

1. Organización y funciones

2. Documentación, Soportes de información

3. Personal de Conserjería

Habilidades Comunicativas en el Departamento de Recepción.

1. Conceptualización de la Comunicación

2. Elementos constitutivos de la comunicación

3. Teorías de la comunicación según el contexto

4. Obstáculos en la comunicación

5. Tipos de Comunicación

6. Habilidades conversacionales

7. La escucha

8. La empatía

9. La reformulación

10. La Aceptación incondicional

11. La destreza de personalizar

12. La Confrontación

Atención telefónica en Recepción.

1. Pautas Generales

2. Recepción de visitas

3. El Teléfono

4. Proporcionar información

5. Entrevistas

Calidad en el Servicio.

1. Introducción. La calidad del servicio y Atención al Cliente

2. El Cliente

Prevención de Riesgos Laborales.

1. Conceptos básicos en Prevención de Riesgos laborales

2. Descripción y características del Sector de la Hostelería

3. Legislación específica en Prevención de Riesgos Laborales en el Sector

4. Factores de Riesgo y Medidas Preventivas

5. Absentismo, rotación y riesgos psicosociales asociados al sector

6. El acoso psicológico en el trabajo

7. El estrés laboral

Atención al cliente en Recepción.

1. Terminología específica en las relaciones con clientes

2. Saludos, prestaciones y fórmulas de cortesía habituales

3. Estilos, formal e informal

4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes

5. Ejemplos de atención al cliente y resolución de reclamaciones

Información turística.

1. Comunicación entre centros de información turística

2. Proveedores de servicios, precios y tarifas

3. Informar sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas y posibilidades de ocio

4. Informar sobre recursos naturales de la zona y actividades deportivas

5. Informar sobre la protección medioambiental

6. Evaluación de la satisfacción del cliente

Gestión de Servicios Turísticos.

1. Los servicios turísticos

2. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos

3. Billetes, bonos y otros documentos turísticos

4. Negociación con proveedores de servicios turísticos

5. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero

6. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero