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Curso oficial ITIL Service Expert v3

CAS TRAINING
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Resumen del curso

Requisitos: Poseer Certificado Fundamentos en ITIL® V3 Tener experiencia relevante en 1 ó más procesos ITIL® Contar, al menos, con 2 años de experiencia en TI o áreas relacionadas Prepararse inicialmente revisando la materia de Fundamentos de ITIL® V3 Estar dispuestos a compartir experiencias sobre los temas en cuestión

Temario completo de este curso

Estrategia del Servicio SS

1. Principios de la Estrategia de Servicios

  • Creación de valor
  • Recursos y, capacidades
  • Tipos de proveedores de servicios,
  • Redes de valor,
  • Planes, posiciones, patrones y perspectivas.

2. Servicios y Espacios de Mercado

  • Desarrollo de los mercados internos y externos de la Estrategia
  • Activos del Servicio.
  • Problemas del soporte y su puesta en práctica
  • Relacionar Mercados con Activos del Servicio.

3. Desarrollando los Activos Estratégicos

  • Activos del Servicio, Clientes y Espacios de Mercado.
  • Factores Críticos de Éxito
  • Alineamiento de capacidades y recursos con las necesidades del Negocio de los clientes.
  • Patrones de actividad en el Catálogo de Servicios,
  • Aplicar tendencias, innovación y cumplimiento de las normas reguladoras

4. Gestión Financiera

  • Relaciones de la Gestión Económica y Financiera
  • Evaluar los servicios
  • Analizar los impactos en los negocio
  • Crear modelos de la demanda.
  • La Cartera de Servicios
  • Definir las expectativas del retorno de las inversiones.

5. Gestión de la Cartera de Servicios

  • Cartera de servicios
  • Flujo de Gestión de TI
  • Service Portfolio Management
  • Perspectivas de servicio
  • Informes de Gestión de los Servicios

6. Gestión de la Demanda

  • Paquetes de servicio, perfiles de usuario, segmentos de mercado, capacidades y herramientas para el diseño de Estrategia de los Servicios.
  • Demanda de servicios en un espacio de mercado
  • Gestión de la demanda para estrategias de alto nivel
  • Patrones de Actividad de los Negocios
  • Roles de Responsable del Producto y Relaciones con el Negocio.

7. La Estrategia a través del Ciclo de Vida de los Servicios

  • La Estrategia y el resto de las fases
  • Directivas y restricciones en el Diseño del Servicio
  • Requerimientos para la Transición del servicio
  • Planes tácticos en la Operación del Servicio
  • Estrategia y Mejora Continua

8. Desafíos, Factores Críticos de Éxito y Riesgos

  • Coste Total de Utilización
  • Riesgos
  • Factores Críticos de Éxito
  • Herramientas para la automatización del soporte
  • Tipos de riesgos y como mitigarlos


Diseño del Servicio SD

1. Introducción al Diseño del Servicio

  • Conceptos clave del Diseño del Servicio
  • Terminología del Diseño del Servicio
  • Aspectos principales del Diseño del Servicio
  • Diseño de las soluciones de servicio

2. Principios del Diseño del Servicio

  • Requerimientos para el servicio y sus restricciones.
  • Diseño de las soluciones de servicio
  • Diseño de la Cartera de Servicios
  • Diseño de las arquitecturas tecnológicas
  • Diseño de los procesos
  • Diseño de las métricas.
  • Gestión de Servicios del Negocio
  • Modelos de Diseño del Servicio

3. Procesos de Diseño del Servicio

  • Gestión del Catálogo de Servicios
  • Gestión del Nivel de Servicio
  • Gestión de la Capacidad
  • Gestión de la disponibilidad
  • Gestión de Continuidad de los Servicios de TI
  • Gestión de la Seguridad de la Información
  • Gestión de Suministradores

4. Actividades asociadas con la tecnología de Diseño del Servicio

  • Desarrollo de Requisitos:
    • Requisitos funcionales
    • Requisitos de gestión y operación
    • Requisitos de uso
  • Gestión de la Información y los datos:
    • Gestión del origen de datos (Custodia)
    • Función Gestión de Aplicaciones

5. Organización del Diseño del Servicio

  • Roles
  • Responsabilidades
  • Capacidades
  • Matriz modelo RACI

6. Consideraciones sobre la tecnología

  • La tecnología aplicada al Diseño del servicio
  • Herramientas para el Diseño del Servicio
  • Características de las herramientas
  • Requisitos a cumplir por las herramientas

7. Implementación del Diseño del Servicio

  • Análisis de Impacto en el Negocio
  • Evaluación de riesgos
  • Requerimientos a Nivel de Servicio
  • Factores Críticos de Éxito
  • Indicadores Claves de Rendimiento


Transición del Servicio ST

1. Introducción a la Transición del Servicio

  • Conceptos clave de la Transición del Servicio
  • Objetivos de la Transición del Servicio
  • Terminología de la Transición del Servicio

2. Principios de la Transición del Servicio

  • Requerimientos para la Transición del Servicio y sus restricciones.
  • Recursos
  • Capacidades
  • Utilidad, Garantía y Valor
  • Políticas de entrega de los Servicios

3. Procesos de la Transición del Servicio

  • Planeamiento y Soporte de la transición del Servicio
  • Gestión del Cambio
  • Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
  • Gestión de la Entrega y Despliegues
  • Gestión de Validación y Pruebas del Servicio
  • Gestión de Evaluación y
  • Gestión del Conocimiento

4. Actividades comunes de operación en Transición del Servicio

  • Gestión de la comunicación con los grupos de interés
  • Gestión de grupos de interés
  • Gestión del cambio organizacional

5. Organización de la Transición del Servicio

  • Roles
  • Responsabilidades
  • Capacidades
  • Estructuras

6. Consideraciones sobre la tecnología

  • La tecnología aplicada a la Transición del servicio
  • Herramientas para la Transición del Servicio
  • Características de las herramientas
  • Requisitos a cumplir por las herramientas
  • Instrumentos de soporte a la Transición

7. Implementación y mejora de la transición del Servicio

  • Fases en la introducción de la Transición del Servicio en una Organización.
  • Justificación.
  • Diseño.
  • Gestión del cambio cultural y riesgos.
  • Medición a través de los análisis de los Factores Críticos de Éxito.
  • Desafíos y pre-requisitos para el éxito.
  • Desafíos cara a la Transición de los Servicios.
  • Factores externos que afectan a los objetivos de la transición de los servicios


Operación de Servicio SO

1. Introducción a la Operación del Servicio

  • Conceptos clave de la Operación del Servicio
  • Objetivos de la Operación del Servicio
  • Conceptos de la ejecución de actividades de Operación del Servicio

2. Principios de la Operación del Servicio

  • Procesos.
  • Funciones
  • Roles
  • Herramientas y equipos
  • Equilibrio en la entrega de los Servicios

3. Procesos de la Operación del Servicio

  • Gestión de eventos
  • Gestión de Incidentes
  • Solicitud de Peticiones
  • Gestión de problemas y Gestión de Accesos
  • Gestión de Cambios
  • Gestión de la Configuración
  • Gestión de Entrega
  • Gestión de la Capacidad
  • Gestión de la Disponibilidad
  • Gestión del Conocimiento
  • Gestión Financiera
  • Gestión de la Continuidad de los Servicios

4. Actividades comunes en la Operación del Servicio

  • Monitorización y control
  • Gestión de Operaciones de TI
  • Gestión de la Seguridad en relación a la Operación del Servicio
  • Mejora de las actividades de la Operación del Servicio

5. Organización de la Operación del Servicio

  • Roles, responsabilidades y estructuras de las Funciones:
    • Centro de Servicio al Usuario
    • Gestión Técnica
    • Gestión de Operaciones de TI
    • Gestión de Aplicaciones

6. Consideraciones sobre la tecnología

  • La tecnología aplicada a la Operación del Servicio
  • Herramientas para la Operación del Servicio
  • Características de las herramientas
  • Requisitos a cumplir por las herramientas
  • Instrumentos de soporte a la Operación del Servicio

7. Implementación y mejora de la transición del Servicio

  • Gestión de cambios
  • Gestión de Proyectos
  • Gestión de riesgos en la Operación del servicio
  • Relación del personal de Operaciones con el Diseño y la Transición
  • Medición a través de los análisis de los Factores Críticos de Éxito.
  • Planificación y mejora de las tecnologías para la Gestión del Servicio

8. Desafíos, riesgos y Factores críticos de éxito

  • Localización, descripción y análisis de los mismos
  • Decisión e implementación de los Factores críticos de éxito


Mejora continua de los Servicios CSI

1. Introducción a la Mejora Continua del Servicio

  • Conceptos clave de la Mejora Continua del Servicio
  • Objetivos de la Mejora Continua del Servicio
  • Eficacia y eficiencia en todas las Fases del Ciclo de vida de los Servicios

2. Principios de la Mejora Continua del Servicio

  • Propósito y objetivos de esta Fase
  • Mantenimiento del ITSM .
  • Alineación de la cartera de Servicios con necesidades actuales y futuras
  • Asegurar la madurez de los procesos
  • Ámbito y metodología de la Mejora Continua del Servicio

3. Procesos de la Mejora Continua del Servicio

  • Entendiendo el cambio, la propiedad y la Alta responsabilidad
  • Gestión de Nivel de Servicio y la mejora Continua
  • Aplicación del Ciclo de Deming a la mejora Continua
  • Uso efectivo de Métricas y Benchmarks
  • Gestión del Conocimiento
  • Uso de la Mejora en la alineación Servicios y Negocio
  • Marcos de trabajo, estándares y métodos

4. Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio

  • Desarrollar Métodos de Análisis
  • Analisis del impacto de Fallos
  • Relaciones e interfaces con otros procesos
    • Gestión de la Disponibilidad
    • Gestión de la Capacidad
    • Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
    • Gestión del Riesgo
    • Gestión de Problemas

5. Organización de la Mejora Continua del Servicio

  • Los Siete Pasos de la Mejora Continua del Servicio
  • El Modelo RACI
  • Gestor del Servicio
  • Gestor de CSI
  • Propietario del Servicio Gestor de CSI

6. Consideraciones sobre la tecnología

  • La tecnología aplicada a la Mejora Continua del Servicio
    • Gestión de Servicios.
    • Gestión de Redes y Sistemas.
    • Gestión de Eventos.
    • Resolución automatizada de Incidentes y Problemas.
    • Gestión del Rendimiento.
    • Herramientas de análisis estadísticos.
    • Gestión de Proyectos y Cartera de Servicios.
    • Gestión Financiera.
    • Informes Inteligentes de Negocio

7. Implementación de la Mejora Continua del Servicio

  • Cuándo y por dónde empezar.
  • Gobierno de la Empresa y de TI.
  • El Cambio organizacional.
  • Estrategias de Comunicación.
  • Planeamiento de la estrategia de CSI.

8. Factores críticos de éxito y Riesgos

  • Localización, descripción y análisis de los mismos
  • El impacto potencial de los riesgos a la hora de implementar CSI.
  • El valor potencial, beneficios y costes a la hora de implementar CSI.


Gestión del Servicio a través del Ciclo de vida MLC

1. Orientación de la Gestión de Servicios de TI desde el punto de vista del Negocio.

  • Conceptos clave y Terminología
  • Monitorización de bucle cerrado
  • Monitorización de bucle complejo
  • Relaciones Negocio-TI

2. Gestión del Cambio Estratégico

  • Planear la Estrategia con base la Gestión de la Demanda
  • Alinear Portfolio y Catalogo de Servicio
  • Diseño y entrega de modelos de servicio
  • Gestión de Relaciones con el Negocio (BRM) ,
  • Transferencia del conocimiento
  • Formación y retirada de los Servicios

3. Gestión del Riesgo

  • Modelos para evaluación, análisis e identificación del Riesgo
  • Gestión del Riesgo en todas las áreas de la Organización.
  • Análisis de riesgos comunes a Organización y TI.
  • Acciones Correctivas y transferencia del Riesgo.

4. Gestionar la Planificación e implementación de la Gestión de Servicios TI.

  • El Ciclo de Deming.
  • Estrategias de Implementación respecto a:
    • Directivas.
    • Estrategia.
    • Diseño.
    • Transición.
  • Dirigir, controlar y evaluar objetivos y feedback.
  • Actividades de Comunicación, Coordinación y Control.

5. Los desafíos dentro de la Organización.

  • Madurez de la Organización.
  • Estructura de la Organización.
  • Transición de la Organización.
  • Gobierno y equilibrio en la fase de Operación del servicio.

6. Evaluación de los Servicios.

  • Medidas, métricas y monitorización.
  • El valor de la medición.
  • Evaluación del Portfolio.
  • Acciones correctivas.

7. Guías complementarias de la Industria.

  • COBIT.
  • ISO/IEC20000.
  • Cuadro de mandos Integral.
  • Six Sigma.
  • ISO9001 y Gestión de Calidad.
  • TQM.
  • Gestión de Proyectos PMBOK y Prince2.
  • Estrategias de uso de Herramientas.
 
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