SEGUIMIENTO CORRECTO DE LAS FASES DE LLAMADA Cualificación e identificación de la incidencia: ¿qué preguntas debo formular y cómo las debo estructurar?GESTIÓN DEL TIEMPO Tareas administrativas vs telefónicas. Claves para optimizar el tiempo de trabajo. Planificar con criterio. Los ladrones de tiempo. Método TRAF. Cómo priorizar tareas dentro de la jornada laboral: Importancia vs Urgencia. Los hábitos. La propia organización. Priorizar. Supervisión y seguimiento de la tarea realizada: detección de errores.GESTIÓN DE ENTORNOS ESTRESANTES Principios básicos del estrés: tipologías. Planteamiento y estrategia. Técnicas para la prevención del estrés. Liderazgo. El autocontrol emocional. Estrategias para expresar sentimientos de forma positiva.
TRATAMIENTO DE INCIDENCIAS Y GESTIÓN DE LLAMADAS CONFLICTIVAS / LOS LÍMITES DEL CLIENTE Evitar implicarse emocionalmente. Asertividad. Canalización y autocontrol emocional. Valorar el lenguaje y el tiempo. Formar asociaciones. Agradecer la queja.