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ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (COMT011PO)

ATENCIÓN TELEFÓNICA A CLIENTES Y TRATAMIENTO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS (COMT011PO)

Diseño de Recursos Educativos (DRED)

Curso online


Precio a consultar

Duración : 1 Mes

¿Necesitas reciclarte en tu puesto de trabajo? Este curso va dirigido a la persona trabajadora, o desempleada que necesite actualizar o ampliar sus conocimientos. Si estás trabajando, podrás realizar el curso con el crédito de formación que dispone tu empresa. (100% bonificable).

Los objetivos de este curso son: Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

Las competencias que adquirirás al realizar este curso son: Conocer las técnicas de comunicación telefónica.Conocer las necesidades del cliente.Diferentes fases de la llamada. Conocer el tratamiento que dar a la ciudadanía. Reclamaciones.Conocer como desarrolar las reclamaciones.Reconocer las habilidades de asertividad. Manejar situaciones conflictivas dada con el cliente.

Tras realizar la formación si ha sido bonificada recibirás un certificado oficial de la FUNDAE (FUNDACION ESTATAL PARA LA FORMACION EN EL EMPLEO). Si no ha sido formación bonificada, recibirás un Certificado de Aprovechamiento de Diseño de Recursos Educativos, entidad acreditada e inscrita en el SEPE y FUNDAE.

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Objetivos

Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

A quién va dirigido

Este curso va dirigido a la persona trabajadora, o desempleada que necesite actualizar o ampliar sus conocimientos. Si estás trabajando, podrás realizar el curso con el crédito de formación que dispone tu empresa. (100% bonificable).

Requisitos

Para que sea 100% bonificable, deberás ser persona trabajadora.

Temario completo de este curso

Unidad 1: La comunicación.
  • La comunicación.
  • El proceso de comunicación.
  • La comunicación telefónica.
  • Normas generales ante el teléfono.
  • La voz.
Unidad 2: La comunicación telefónica efectiva.
  • Fases de la llamada.
  • Escucha activa.
  • Las barreras comunicativas.

Unidad 3: La calidad del servicio.
  • Servicio de calidad a la ciudadanía.
  • Concepto y características de la calidad del servicio.
  • El/la ciudadano/a como persona.

Unidad 4: Tratamiento de situaciones conflictivas.
  • Reclamaciones.
  • Desarrollo de reclamaciones.
  • Respuesta a reclamaciones previas.

Unidad 5: Contenidos prácticos.
  • Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente.
  • Ilustrar las características y las tipologías de los clientes.
  • Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación para establecer relaciones internas y externas en la organización.
  • Desarrollar la escucha activa dando feedback textual.
  • Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación.
  • Describir la imagen que podemos dar a un cliente.
  • Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos.
  • Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos.
  • Manejar una situación conflictiva dada con un cliente.
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