Fase Online (44 horas)

Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
1. Aspectos báicos del Telemarketing.1.1. Conceptos: marketing, telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.
2. La operativa general del teleoperador.2.1. Conectar con el cliente.2.2. Motivación del teleoperador hacia la comunicación.2.3. Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
3. Técnicas de venta.3.1. Principales técnicas de venta comercial.3.2. Los guiones: planificar su existencia.3.3. La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos.3.4. Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
4. Cierre de la venta.4.1. Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.4.2. Minimizar las hostilidades de los clientes.4.3. Tipologías de cierres de venta.
Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
1. Modelo de comunicación interpersonal.1.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.1.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.1.3. Comunicación presencial y no presencial.
2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades.
3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
4. Expresión verbal.4.1. Calidad de la información.4.2. Formas de presentación .4.3. Expresión oral: dicción y entonación.
5. Comunicación no verbal.5.1. Comunicación corporal.
6. Empatía y asertividad.6.1. Principios básicos.6.2. Escucha activa.
7. Comunicación no presencial.7.1 Características y tipologías7.2. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica.7.3. Expresión verbal a través del teléfono.7.4. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica.7.5. Reglas de la comunicación telefónica.7.6. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.
8. Comunicación escrita.8.1. Cartas, faxes.8.2. Correo electrónico: elementos clave.8.3. Mensajería instantánea: características.8.4. Comunicación en las redes (Intra/Internet).

Fase Presencial (16 horas): Asistencia obligatoria.
Dinámicas de grupo y Roleplays relacionados con los conceptos afianzados en la fase online.