Formación Laboris

Curso de Recepcionista de Hotel + Certificado Profesional de Recepción en Alojamientos

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Curso Presencial en Bilbao (Vizcaya)

Precio:

Resumen del curso

Objetivos: Organizar y gestionar el servicio de recepción de empresas de hostelería. Organizar y gestionar el servicio de conserjería en establecimientos hosteleros. Organizar, gestionar e intervenir en el servicio de comunicaciones de instituciones hosteleras.

Información adicional

También podrás realizar este curso siguiendo una metodología online o a distancia desde cualquier punto geográfico.

 
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Temario completo de este curso

Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos

  • El departamento de recepción

    • Objetivos, funciones y tareas propias del departamento

    • Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional

    • Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel

  • Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento

    • Servicios del departamento de alimento y bebidas del hotel

    • Instalaciones deportivas y piscinas

    • Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos

  • Gestión de la información en el departamento de recepción

    • Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las

operaciones realizadas por recepción

    • Estancia del cliente

    • Check out

    • Obtención, archivo y difusión de la información generada

    • Ofimática

    • Comunicación local y externa del sistema de gestión hotelera

    • Inmótica

    • Uso de aplicaciones informáticas de gestión de recepción

    • Aplicaciones de los sistemas de gestión hotelera adaptadas al front-office y al back-office

  • Prestación de servicios de recepción

    • Descripción de operaciones y procesos durante la estancia del cliente

    • Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y clientes en grupo

    • Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción

  • Facturación y cobro de servicios de alojamiento

    • Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación

    • Documentos para el departamento de administración

    • Análisis de las operaciones de facturación y cobro

    • Proceso de facturación tanto manual como informatizada

    • Cierre diario

  • Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento

    • El servicio de seguridad: equipos e instalaciones en un hotel

    • Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención

de contingencias

  • Ordenación de procedimientos para la actuación en caso de emergencia: planes de

seguridad y emergencia

  • La seguridad de los bienes materiales: seguridad de las pertenencias de los

clientes

  • Normas de protección y prevención

  • La limpieza de los hoteles

  • Justificación de la aplicación de valores éticos en casi de siniestro

  • Especificidades en entidades no hoteleras


Gestión de las tareas administrativas de recepción de forma eficaz

  • El contrato y la reserva. Nociones comerciales

    • Conceptos básicos

    • Contratación de servicios

    • Gestión de reservas

  • Tareas de mostrador

    • Requerimientos exigibles en el recepcionista

    • El rack de habitaciones

    • El ciclo del cliente

    • El check in

    • Protocolos de administración de control y gestión

    • La gestión de grupos

    • El libro de recepción

    • Check out

    • La recepción de planta real. Hoteles de gran lujo

    • El recepcionista de noche o night audit

    • Las órdenes de servicio. Los memorandos

    • Estadísticas: ocupación y frecuencia

  • Facturación de servicios y caja de recepción

    • Mano corriente

    • Gestión de los impuestos

    • Facturación

    • La caja de recepción

    • Divisas

  • El servicio de conserjería

    • Funciones del conserje

    • Documentación, soportes de información

    • Personal de conserjería

  • El servicio telefónico

    • El comportamiento por teléfono

    • Fases del comportamiento telefónico

    • Venta por teléfono

    • Técnicas de teléfono

    • Organización y funciones


Comunicación empresarial y atención al cliente


  • Conceptos básicos sobre la empresa

    • Empresa: Definición y tipos

    • Clases de empresa

    • La organización empresarial

    • Los departamentos de las empresas

    • Funciones del personal

  • La comunicación

    • Conceptos clave

    • Tipos de comunicación

    • Barreras de la comunicación

    • Flujos de comunicación

    • Comunicación oral

    • Otros aspectos de la comunicación

    • Comunicación escrita

  • La comunicación en la empresa

    • Relaciones humanas y laborales en la empresa

    • La comunicación interna en la empresa

    • Canales de comunicación oral en la empresa

    • Métodos de comunicación oral en la empresa

    • Comunicación telefónica

    • Comunicación escrita en la empresa

    • La correspondencia comercial

    • Medios físicos de la correspondencia comercial

    • Documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas

  • Circulación interna del correo y servicios de mensajería para empresas

    • Circulación interna del correo en las empresas

    • Servicios de mensajería para empresas

  • El tratamiento del correo

    • Modelos de organización y sistemas de archivo del correo

    • Recepción del correo

    • Salida del correo

    • Métodos de clasificación de documentos y normas de uso

  • Archivo de la información

    • ¿Qué es el archivo?

    • Fases del archivo de documentos

    • Clases de archivo

    • Sistemas de archivo

    • Clasificación y organización de la información

    • Proceso de archivo

    • Confección y presentación de informes

    • Confidencialidad de la documentación

    • Destrucción de documentación

  • Archivo informático de la información

    • Ofimática

    • Telemática

    • Archivos informáticos

    • Carpetas informáticas

    • Bases de datos

    • Protección de datos

  • Aplicaciones informáticas más utilizadas

    • Programa de procesador de textos (Word)

    • Programa de base de datos (Access)

    • Programa de análisis estadístico (Excel)

    • Programa para navegar por Internet (Explorer)

    • Programas para la elaboración de gráficos y tablas de resultados

    • Programa para la elaboración de diapositivas (PowerPoint)

    • Programa para elaboración de carteles y folletos (Publisher)

    • Programa para el diseño de páginas web (FrontPage)

    • Correo electrónico

  • Atención al cliente

    • Clases de clientes

    • La motivación

    • Elementos clave de la atención al cliente

    • Atención telefónica

    • Atención a través de Internet

    • Satisfacción del cliente por la atención recibida

    • Atención al ciudadano

  • Consultas, quejas y reclamaciones

    • Departamento de atención al cliente

    • Las quejas o reclamaciones

    • Denuncias

    • El consumidor

    • Las instituciones de consumo

    • Normativa en materia de consumo

  • Procedimientos de calidad en la atención al cliente

    • Concepto de calidad

    • Calidad desde el punto de vista del consumidor

    • Controles internos en los procesos de atención al cliente

    • Evaluación del servicio de atención al cliente

    • Fidelización de clientes

  • La imagen de la empresa

    • Marketing

    • Publicidad

    • Relaciones Públicas


Técnicas de recepción y comunicación


  • Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública

    • Tipología de las organizaciones

    • Identificación de la estructura organizativa empresarial

    • Identificación de la estructura funcional de la organización

    • Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica

    • Canales de comunicación: tipos y características

    • La administración pública: su estructura organizativa y funcional

    • Técnicas de trabajo de grupo

    • Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa

    • Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y

la comunicación

  • Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas

    • La comunicación oral: normas de información y atención, internas y externas

    • Técnicas de comunicación oral

    • La comunicación no verbal

    • La imagen personal en los procesos de comunicación

    • Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor

  • Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas

    • Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y

disposición de materiales auxiliares y equipos

    • Control de entrada y salida de visitas y sus registros

    • Funciones de las relaciones públicas en la organización

    • Proceso de comunicación en la recepción

    • Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes

    • Formulación y gestión de incidencias básicas

    • Normativa vigente en materia de registro

  • Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas

    • Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales

    • Manejo de centralitas telefónicas

    • La comunicación en las redes – internet e intranet

    • Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la

información

  • La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica

  • La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica

  • Destrezas en la recepción y realización de llamadas

  • Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas

telefónicas

  • Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales

    • Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y administraciones

públicas: tipología y características de los documentos

  • Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes,

internos y externos

  • Técnicas de comunicación escrita

  • Cartas comerciales

  • Soportes para la elaboración y transmisión de la información

  • Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales

  • Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destreza para la

elaboración y transmisión de la información y documentación

  • Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones

escritas

  • Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica

    • Organización de la información y documentación

    • Correspondencia y paquetería

    • Recepción de la información y paquetería

    • Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo,

gestión y compulsas

  • Actuación básica en las administraciones públicas

  • Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen


  • Atlas actual de geografía universal

    • La Tierra, un planeta en el espacio

    • Aspectos físicos de la Tierra

    • Actividades humanas

    • Aspectos demográficos, culturales y políticos

    • Planisferio físico

    • Europa

    • Asia

    • África

    • América del Norte y Central

    • América del Sur

    • Oceanía

    • Regiones polares

    • Estados del mundo

    • Estadísticas mundiales

    • España

    • Comunidades autónomas

Recepción en alojamientos


Acciones comerciales y reservas.

  • Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos.

  • Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos.

  • Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.


Recepción y atención al cliente.

  • Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos.

  • Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.

  • Gestión de protocolo.

  • Función del mando intermedio en la Prevención de riesgos laborales.


Gestión de departamentos del área de alojamiento.

  • Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento.

  • Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo.

 
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