CONTENIDO FORMATIVO

PARTE 1. RECEPCIONISTA EN DESPACHO DE ABOGADOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. COTEJO DE DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA BÁSICA

1. Las funciones organizativas y su documentación

asociada

2. Normativa básica relacionada con la

documentación administrativa

3. Los documentos comerciales y administrativos

• Documentos de uso externo

• Documentos de uso interno

• Documentos de uso tanto externo como

interno

• Otros documentos

4. Documentos justificativos de las operaciones de

compra-venta

• Albarán o nota de entrega

• La factura. El IVA

5. Identificación de nóminas

6. Órdenes de trabajo

7. Impresos de las Administraciones Públicas

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRAMITACIÓN DE OPERACIONES BÁSICAS DE COBROS Y PAGOS

1. Operaciones básicas de cobro y pago

2. Descripción de medios de pago

• Tarjetas de débito

• Tarjetas de crédito

• Tarjetas monedero electrónico

• Pago contra reembolso

• Medios de pago en Internet

3. Modelos de documentación de cobro y pago,

convencionales o telemáticos

• Recibos

• Cheques

• La letra de cambio

4. Cumplimentación de libros de caja y bancos

• Libro de registro de caja

• Libro registro de bancos

5. Impresos correspondientes a los servicios

bancarios básicos

6. Gestión de tesorería: banca online

• Ventajas y barreras

UNIDAD DIDÁCTICA 3. REGISTRO Y CONTROL BÁSICO DE MATERIAL Y EQUIPOS DE OFICINA

1. Descripción de material y equipos de oficina

2. Procedimientos de aprovisionamiento de material

• Cumplimentado de órdenes de reposición

de material

3. Gestión básica de inventarios

• Definición de inventarios

• Función de los inventarios

• Tipos de inventario

• Elaboración de inventarios sencillos

4. Criterios de valoración y control de las existencias.

5. Utilización de hojas de cálculo.

• Estructura y funciones de Excel

• Edición de hojas de cálculo

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA ACTUACIÓN PERSONAL Y PROFESIONAL EN LAS ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS

1. Planificación y Organización del Trabajo

2. El Espíritu de Equipo y la Sinergia

3. El Clima de Trabajo

4. Ética Personal y Profesional

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

1. Las Relaciones en la Empresa. Humanas y

Laborales

2. Tratamiento y Flujo de la Información en la

Empresa

3. La Comunicación Interna en la Empresa

4. La Imagen Corporativa e Institucional en los

Procesos de Información y Comunicación en las

Organizaciones

5. La Comunicación Externa de la Empresa

6. La Relación entre Organización y Comunicación

en la Empresa: Centralización o Descentralización.

7. Herramientas de Comunicación interna y externa

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ORAL I

1. La Comunicación Oral en la Empresa

2. Precisión y Claridad en el lenguaje

3. Elementos de la Comunicación oral eficaz

4. Técnicas de Intervención verbal

UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1. Proceso de Comunicación Telefónica

2. Prestaciones Habituales

3. Medios y Equipos

4. Realización de Llamadas

5. Protocolo Telefónico

UNIDAD DIDÁCTICA 8. COMUNICACIÓN ESCRITA

1. Normas Generales de la Comunicación Escrita

2. Estilos de Redacción: Técnicas de Sintetización de

Contenidos

3. Técnicas y Normas Gramaticales

4. Diccionarios

UNIDAD DIDÁCTICA 9. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. El Cliente

2. La Calidad en la Atención al Cliente

3. Pautas Generales de Atención al Cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 10. PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES EN OFICINAS Y SECTOR DE LA ADMINISTRACIÓN

1. Características de la actividad laboral

2. Riesgos profesionales específicos de la familia

profesional Administración y Oficinas

PARTE 2. TÉCNICO EXPERTO EN ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de

atención al cliente:

• Empresas fabricantes.

• Empresas distribuidoras.

• Empresas de relaciones con clientes y

servicios de atención al cliente.

• El defensor del cliente: pautas y

tendencias.

2. Dependencia funcional del departamento de

atención al cliente:

• Organización funcional de las empresas:

Organigrama

• Interrelaciones del departamento de

atención al cliente: comercial, financiero y

de ventas.

3. Factores fundamentales desarrollados en la

atención al cliente:

• Naturaleza.

• Efectos.

• Normativa: productos y ámbitos regulados.

4. El marketing en la empresa y su relación con el

departamento de atención al cliente:

• Marketing relacional.

• Relaciones con clientes.

• Canales de comunicación con el cliente:

tanto presenciales como no presenciales.

• Obtención y recogida de información del

cliente.

5. Variables que influyen en la atención al cliente:

• Posicionamiento e imagen.

• Relaciones públicas.

6. La información suministrada por el cliente.

• Análisis comparativo.

• Naturaleza de la información.

• Cuestionarios.

• Satisfacción del cliente.

• Averías.

• Reclamaciones.

7. Documentación implicada en la atención al cliente.

• Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.

2. Concepto y características de la calidad de

servicio.

• Importancia.

• Objeto.

• Calidad y satisfacción del cliente.

3. Ratios de control y medición de la calidad y

satisfacción del cliente.

• Elementos de control.

• Métodos de evaluación de la calidad del

servicio de atención al cliente.

• Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:

• Contenido

• Implicaciones en la atención a clientes.

2. Servicios de la Sociedad de la Información y el

Comercio Electrónico

• Contenido.

• Implicaciones.

3. Protección de Datos:

• Contenido

• Implicaciones en las relaciones con

clientes.

4. Protección al consumidor:

• Ley General de Defensa de los

consumidores y usuarios.

• Regulación autonómica y local de

protección al consumidor.