DESCUENTOS

Socios y CEDE FEUGA:

10% en todos los cursos
15% en programa completo.

Demás interesados: 1

0% tercera inscripción y sucesivas para el mismo curso de la misma empresa
10% programa completo
  5% inscripciones anticipadas (hasta 15 días antes de la fecha de inicio)

Dirigido a

- Directores de marketing, de servicio al cliente, responsables de calidad y/o contact center, directores de gestión de clientes, responsables de programas de fidelización y otros profesionales vinculados a la calidad de servicio y la gestión de la retención de la clientela.
- Empresarios, directivos en general, mandos intermedios y profesionales de empresa, universidades y AAPP, con cualquier tipo de función o responsabilidad, que quieran:
. Reciclarse en las tendencias relativas a la fidelización de clientes
.Conocer técnicas específicas de gestión de clientes

Este programa está especialmente orientado y es de relevante importancia para empresas de servicios.

En un entorno económico como el actual, la fidelización de clientes se está convirtiendo en un elemento estratégico y clave para la supervivencia
de las empresas.

El incremento en las ventas y la captación de nuevos clientes es hoy más difícil que nunca y es por ello que para mantener los resultados y por tanto, la estructura y la vida de la empresa es preciso, urgente e indispensable volcarse en la retención y contención de clientes desde la base de la satisfacción y la voluntad de permanencia.

El curso que presentamos en estas líneas permitirá a su empresa:
• Reforzar sus políticas de retención y anticiparse a la posible salida de un cliente.
• Marcarse objetivos reales de “no bajas” según los niveles de vinculación, lealtad y valor de sus clientes.
• Diseñar planes específicos de retención y ofrecer a su cliente soluciones personalizadas.
• Asegurar la eficacia de los argumentarios de retención y conseguir que sus clientes, llegado el momento, cambien de opinión.

Objetivos

Ofrecer a los asistentes los conocimientos y recursos necesarios para anticiparse a la posible salida de clientes, marcarse objetivos reales de no bajas, diseñar planes específicos de retención y desarrollar argumentarios de retención eficaces.

Programa

1.- ANTES DE EMPEZAR… ALGUNAS PREMISAS INTERESANTES
- Mejor un “no cliente amigo” (o, al menos, no enemigo) que cliente “rehén”.
- No habrá fidelización si no se generan “costes de cambio”. Algunos consejos básicos para manejar los costes de cambio o costes de salida.
- El mercado está cambiando… Ya nada es lo que era.

2.- CAMBIOS EN EL MERCADO
- Análisis de las tendencias clave en Fidelización – Retención de clientes de 2012.
- La situación de la gestión de clientes en España.
- El modelo HBS de Gestión de Clientes.

3.- PREVENCIÓN DE BAJAS. MEJOR PREVENIR QUE CURAR
- Análisis de variables significativas: segmentación, carteras, clusters, patrones de comportamiento (potencial de negocios, nivel de vinculación, hábitos…)
- Determinación de procesos y variables del sistema de alarmas: ¿es necesario ampliar o mejorar el sistema de alertas-alarmas existente en la empresa?
- Establecimiento de objetivos cuantificados de “no bajas”: aprendiendo a establecer objetivos de retención y contención.
- Planes de Acción de Marketing Directo 1-to-1 según la situación detectada en cada cliente y su potencial de negocio. Tipos de acciones. Cronograma y secuencia. Canales de comunicación. Desarrollo de argumentarios. Planes de incentivos.
- La necesidad del diseño de un Programa Preventivo de Comunicaciones Informales y Frecuentes (CIF)

4.- RETENCIÓN Y CONTENCIÓN DE BAJAS. CÓMO LOGRAR QUE EL CLIENTE CAMBIE DE OPINIÓN
- Normas básicas de comportamiento en el contacto de solicitud de baja.
- Objetivos del contacto.
- Desarrollo general de la solicitud de baja. Diseño experiencial de la relación.
- Protocolo para la gestión de la solicitud de baja. ¿Qué funciona y qué no?
- La formulación de preguntas.
- La gestión de objeciones.
- Estándares de calidad del contacto. ¿Cómo se crean e implantan? - Identificación de los motivos de la baja. Argumentario de retención.
El efecto escalonamiento.
La personalización: customización radical aparente “CRA”.
La presentación de ventajas y beneficios promocionales personalizados (en “diferido”)
- Otras acciones de retención.
- Cuando el cliente dice definitivamente que NO. Cómo gestionar la “despedida” dejando un buen sabor de boca.
- Caso práctico: seguros médicos.

5.- RETENCIÓN 2.0
- Marketing 2.0, gestión de quejas y contención de bajas. La importancia de internet en el contact center.
- Integración de la empresa-cliente y de los diferentes canales y vehículos de contacto.
- Definición del protocolo de actuación en la Web 2.0 para gestionar la contención de bajas y, en su caso, la baja.
- Rediseño y creación de los canales de comunicación on-line de la empresa teniendo como base la Web 2.0.
- Implantación de herramientas de análisis y alerta.
- Casos prácticos: casuística y modelos de actuación, el porqué de 3 casos de éxito.

Nota: Por una cuestión de tiempo, algunos de los aspectos aquí mencionados serán referenciados con documentación complementaria, pero no serán analizados en detalle durante la formación. Se ofrecerá a los participantes recursos para que vía internet puedan ampliar conocimientos sobre aquellos aspectos específicos que más les puedan interesar.