Introducción y Justificación. Definición de Calidad.Definición de Calidad. Certificación ISO, ¿me sirve de algo? Norma UNE 175001-1:2004 Características de la Norma. . Alcance. Requisitos. Beneficios. Costes de No Calidad. Ventajas de Certificar la Calidad de Servicio. Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad o cómo realizar una reingeniería para simplificar el que se tiene en la actualidad. Requisitos Generales.Requisitos del Servicio. Requisitos de los Elementos Tangibles. Requisitos del Personal. Mejora Continua. Herramientas y técnicas de CalidadAMFE. Balanced Scorecard. Benchmarking. Brainstorming. Círculos de Calidad. Diagrama de Flujo. Diagrama de Ishikawa. Diagrama de Pareto. Histogramas. QFD. Seis Sigma. VSM. Gestión de Calidad Total. Aplicación Práctica de Pequeño Comercio con Certificación en Norma UNE 175001-1Preguntas frecuentes. La calidad en el servicio. Certificado de Calidad del Pequeño Comercio. Finalidad del Proyecto. Actividades. Aplicación en el Pequeño Comercio. Anexo Autodiagnóstico