CAPÍTULO 1. EL CLIENTE • Conceptos previos • Clasificación de clientes • Tipología de clientes • Atención al cliente CAPÍTULO 2. EL MARKETING • Leyes inmutables del marketing • Historia del marketing • Concepto y objetivo CAPÍTULO 3. EL MARKETING DIRECTO • Definición de marketing directo • Objetivos del marketing directo • Funcionamiento del marketing directo • Características y ventajas del marketing directo • Desventajas del marketing directo • Medios de marketing directo CAPÍTULO 4. MARKETING TELEFÓNICO • Pasado y presente del marketing telefónico • Televendedores/as • La voz • El lenguaje • El teléfono y la venta • El teléfono en la empresa: Evaluación y análisis • El orden • La preparación psicológica • Las siete etapas de la comunicación telefónica • Recibo de llamadas • Elección de las palabras adecuadas • La transmisión del mensaje • La gestión de las situaciones difíciles CAPÍTULO 5. OTROS TIPOS DE MARKETING • Marketing por correo directo • Marketing por catálogo • Marketing de respuesta directa por televisión • Marketing en kioscos • Marketing en línea CAPÍTULO 6. LA VENTA • Definición de venta • Características del vendedor • Tipos de venta • Estrategias de venta • Las objeciones • El cierre • Reflexión y autoanálisis • Servicio postventa • Reclamaciones